SCRM全稱是Social-CRM，翻譯過來就是社會化客戶關(guān)系管理。SCRM是伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的社交平臺興起而發(fā)展起來的，在我國常見的社交平臺有微信、微博、支付寶等。
與CRM相比，主要體現(xiàn)在了社會化平臺的連接和社會化的企業(yè)協(xié)作，強(qiáng)化了人與人之間的互動和體驗(yàn)，從單向服務(wù)發(fā)展為更有效率的雙向互動，進(jìn)而形成了企業(yè)自身的私域流量池。那么，SCRM對于產(chǎn)品經(jīng)理有哪些挑戰(zhàn)呢？
一、SCRM必須有機(jī)地融合CRM的全部功能，如支持線索導(dǎo)入、分配，統(tǒng)一的標(biāo)簽畫像管理，以及轉(zhuǎn)化漏斗策略和360度的客戶視圖，并將客戶的全生命周期管理進(jìn)行到底。
二、私域流量運(yùn)營工具，這里主要包含內(nèi)容和活動的生成模塊、社群管理、溝通會話等功能。
從營銷上講，要支持配置化的企業(yè)素材庫和敏感詞庫，預(yù)置多套活動玩法和模板，前端展示可自定義頁面和風(fēng)格，快速生成有創(chuàng)意、互動性強(qiáng)的內(nèi)容和活動，并實(shí)現(xiàn)深度個(gè)性化的傳播和營銷裂變的引流目的。
從客戶培育上講，要構(gòu)建企業(yè)全量的客戶，和社交媒體上的全量新老用戶的統(tǒng)一溝通平臺，可智能加粉、打標(biāo)、分流、回復(fù)等全流程觸達(dá)，針對敏感詞和敏感動作實(shí)現(xiàn)自動屏蔽和預(yù)警，支持精細(xì)化社群持續(xù)運(yùn)營，全域客群沉淀、轉(zhuǎn)化、復(fù)購。
另外，理論上講，社會化平臺上有多少用戶，SCRM則擁有多少潛在用戶的可能。
此外，SCRM在客服、權(quán)益、營銷場景和自動化流程上，還有很大的空間需要挖掘。
