伴隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，社會大眾的保險意識日益增強，保險規(guī)劃和配置作為個人和家庭抵御風(fēng)險的重要方式已逐漸成為共識。理賠服務(wù)作為客戶非常重視的環(huán)節(jié)之一，越來越受到社會的關(guān)注。

近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）進一步擴大人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍，建立了全新的智能理賠服務(wù)模式。智能化作業(yè)模式大大縮短了理賠的時間，讓中國人壽壽險公司“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品質(zhì)深入人心。數(shù)據(jù)顯示，2019年至2021年底，中國人壽壽險公司累計為超5300萬名客戶提供有速度、有溫度的理賠服務(wù)，賠付金額超1400億元。

智能化作業(yè)，硬核加持國壽理賠直付

近年來，中國人壽壽險公司傾力打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)，依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、5G網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字技術(shù)，重塑理賠服務(wù)的速度和溫度。

事實上，隨著保險業(yè)數(shù)字化程度的不斷加深，中國人壽壽險公司正依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷提升公司理賠服務(wù)水平。公司在移動理賠端嵌入智能OCR技術(shù)，實現(xiàn)影像糾偏、清晰度識別和類型識別等功能，對影像資料智能審核，提高報案質(zhì)量，客戶體驗感顯著提升，業(yè)務(wù)處理人員工作效率實現(xiàn)大幅提高。理賠案件處理后端，通過“特約理賠責(zé)任設(shè)定+基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫+客戶醫(yī)療明細信息”，實現(xiàn)自動識別保險責(zé)任、自動理算保險金和自動分配金額，無需理賠人員參與處理。

通過全新的智能理賠服務(wù)模式，中國人壽壽險公司實現(xiàn)醫(yī)療責(zé)任理賠案件的智能化作業(yè)，憑借強大的智能理算引擎，有效提升了理賠作業(yè)效能，讓客戶暢享智能時代理賠服務(wù)的快捷與便利。2019年至2021年底，公司為超3600萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務(wù)，2021年小額理賠時效達0.13天。

聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，中國人壽壽險公司通過與醫(yī)保、醫(yī)療機構(gòu)等單位合作，在依法合規(guī)的前提下，獲取客戶就醫(yī)數(shù)據(jù)，為客戶提供賠案快速處理、保險金快速給付的理賠直付服務(wù)。在開展理賠直付的部分地區(qū)，中國人壽壽險公司可提供保險金出院實時結(jié)算并直接抵扣診療費用的服務(wù)，實現(xiàn)了出院即理賠的“零時效”服務(wù)。2019年至2021年底，中國人壽壽險公司已在200余個地市公司開通理賠直付服務(wù)，累計服務(wù)客戶1500余萬人次，賠付金額超93億元。

有一個例子：在2021年，白女士在做家務(wù)時不小心摔倒導(dǎo)致腰椎壓縮性骨折，中國人壽壽險公司的服務(wù)人員在獲知白女士住院后，及時到醫(yī)院對白女士進行了探訪慰問，并告知白女士可享受中國人壽壽險公司實時抵扣醫(yī)療費用的“一站式”理賠直付服務(wù)。半個多月后，白女士治愈出院，中國人壽壽險公司實時支付7500余元直接抵扣本次診療費用。白女士對中國人壽壽險公司“一站式”理賠直付深有感觸，她說：“中國人壽的理賠手續(xù)簡便到我無法想象，打破了我對保險公司理賠難的陳見。”

創(chuàng)理賠服務(wù)品牌成為國壽布局新賽道

中國人壽壽險公司認為理賠服務(wù)是公司與客戶加深聯(lián)系、增進互信關(guān)系的重要方式，是保險公司樹立口碑和品牌的新賽道。

作為國有控股金融保險企業(yè)，中國人壽壽險公司積極踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，秉持“誠實守信、客戶至上”的服務(wù)理念，為客戶提供“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)，彰顯保險核心價值，在服務(wù)國家發(fā)展大局、筑牢民生保障網(wǎng)中發(fā)揮經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”重要作用。

理賠服務(wù)能夠很好地體現(xiàn)保險價值，是備受客戶關(guān)注的核心服務(wù)。按照“服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化”的思路，中國人壽壽險公司自2019年起開啟了理賠服務(wù)品牌化的運營之路，通過理賠核心服務(wù)打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，推出“有速度、有溫度”的國壽理賠口號和品牌LOGO形象，讓“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的廣泛評價。

三年來，重大疾病一日賠、隨時隨地掌上賠、銷售人員代服務(wù)、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內(nèi)涵的理賠服務(wù)已經(jīng)成為客戶耳熟能詳、廣受稱贊的服務(wù)項目。

自2019年3月起，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務(wù)，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內(nèi)完成理賠處理，實現(xiàn)“確診即可賠”，切實提升客戶理賠服務(wù)體驗與服務(wù)效率。2019年至2021年底，超40萬名客戶體驗了“重疾一日賠”服務(wù)，給付金額超167億元，使客戶不因資金缺口而延誤治療，解決了客戶的燃眉之急。

中國人壽壽險公司搭建了線上線下融合互補的服務(wù)通道，客戶可以通過APP、微信、網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點、柜面等渠道申請理賠，實現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地、觸手可得”，詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。2019年至2021年底，中國人壽壽險公司已為超過3400萬人次提供更通暢、更便捷、更透明、更貼心的移動理賠服務(wù)。

針對行動不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，中國人壽壽險公司提供“上門賠”的貼心服務(wù)，上門收集紙質(zhì)版理賠申請資料、上門提供傷殘鑒定服務(wù)等。2021年有超11萬名客戶切實感受到“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務(wù)的方便與快捷。

暖心賠，筑牢人民群眾的獲得感和安全感

中國人壽壽險公司認為理賠服務(wù)形成的好口碑將筑牢人民群眾的獲得感和安全感。

近三年，中國人壽壽險公司通過數(shù)字化重塑理賠服務(wù)的速度與溫度，讓國壽“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品質(zhì)深入人心。以下三個案例說明了“有速度、有溫度”的國壽理賠細節(jié)：

安先生是中國人壽壽險公司的老客戶，10年前投保了康寧終身保險、國壽康寧終身重大疾病保險等險種，2021年不幸在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診斷為胰腺惡性腫瘤，2022年前往外地醫(yī)院進一步放療、化療。因治療期間使用特效藥，花費金額較大，安先生向服務(wù)人員咨詢理賠事宜，在得知符合公司推出的“重疾一日賠”服務(wù)條件后，服務(wù)人員立刻通過國壽e店為客戶報案申請理賠，當(dāng)天調(diào)查人員通過視頻調(diào)查核實病情，安先生的主治大夫也是第一次配合進行視頻調(diào)查，對中國人壽壽險公司“重疾一日賠”服務(wù)連聲稱贊。提交理賠申請資料不到一天，17.8萬元賠款即轉(zhuǎn)入安先生賬戶，安先生專門致電中國人壽壽險公司，對公司提供的快捷服務(wù)表達謝意。

程女士為孩子投保了國壽樂學(xué)無憂定期壽險（A款）、國壽附加樂學(xué)無憂住院費用補償醫(yī)療保險（A款）。2021年，孩子因急性化膿性扁桃體炎在醫(yī)院住院治療，出院后程女士立刻為孩子申請理賠。當(dāng)天上午9點20分通過中國人壽壽險APP報案，9點25分上傳影像資料，理賠人員于9點25分對案件進行影像審核，11點24分結(jié)案，從客戶上傳資料到收到賠款1800多元僅用時2小時。中國人壽壽險公司“隨時隨地掌上賠”讓客戶體驗到理賠的方便快捷，無需親自臨柜即可線上完成理賠。

黨先生于早前投保康寧終身保險，2021年因胃惡性腫瘤住院治療，出院后其報案并申請理賠，但是系統(tǒng)顯示部分客戶信息需要更新，由于黨先生鼻插營養(yǎng)管導(dǎo)致人臉識別失敗，無法通過中國人壽壽險APP完成客戶資料變更業(yè)務(wù)?？紤]到黨先生的實際情況后，中國人壽壽險公司服務(wù)人員第二天上午便攜帶相關(guān)資料前往黨先生家中上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，在取得客戶簽字及影像資料后，先行帶回公司柜面為黨先生辦理個人信息變更。銷售人員在黨先生家中通過國壽e店上傳理賠相關(guān)資料，當(dāng)日下午重大疾病保險金2萬元便支付至黨先生賬戶。中國人壽壽險公司“特殊客戶上門賠”，想客戶所想、急客戶所急，理賠服務(wù)有速度、更有溫度。

不忘初心、牢記使命，服務(wù)人民、奉獻社會。“患難見真情”，每一次突發(fā)事件發(fā)生后，中國人壽壽險公司都始終“賠”護在客戶身邊。2019年至2021年底，中國人壽壽險公司快速響應(yīng)、高效應(yīng)對新冠疫情、河南特大暴雨等300余起重大突發(fā)事件，第一時間啟動理賠應(yīng)急機制，主動尋找相關(guān)客戶，及時開辟理賠綠色通道，在危難關(guān)頭用實際行動體現(xiàn)扶危、濟困、安民的保險本色，用專業(yè)與溫情筑起抗擊災(zāi)難的“鋼鐵長城”，用心用情守護人民美好生活。

中國人壽壽險公司表示，將持續(xù)打造“國壽理賠·快捷溫暖”的理賠服務(wù)品牌，以數(shù)字化技術(shù)革新推動理賠服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)提升理賠服務(wù)的速度與溫度，讓客戶通過保險暢享無憂未來，讓大眾更深刻感受到保險的價值。