編輯導(dǎo)語：不知道從何時起，我們越來越難找到人工客服了。有疑問只能和智能客服對話，甚至于有時候問到火冒三丈，問題得不到解決。為什么如今越來越難找到人工客服了？人工客服的減少，使得智能客服成為主體，作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們可以如何優(yōu)化智能客服，讓我們的疑問充分得到解決？
不知道大伙兒有沒有發(fā)現(xiàn)，這年頭，找到人工客服是越來越難了。商家或平臺會用常見問題（Q&A）、預(yù)設(shè)知識庫（也就是裝作很智能的“智能”問答）、自助服務(wù)等方式，極盡可能避免你找到人工客服。哪怕你曾是一個在線會話一上來就輸入“人工客服”或者400電話直接按0轉(zhuǎn)人工的憤怒型消費者，也得開始漸漸適應(yīng)這個越來越難找到人工客服的商業(yè)世界。
一、作為用戶，我們?yōu)槭裁从憛挕爸悄芸头?/p>
其實這個理由并不難分析：不管消費與否，我們在App、平臺的任何一個動作我們都可以視為“交易”（只是交易中的現(xiàn)金成本是0而已，但仍有時間、精力成本）。
現(xiàn)代社會，人們屬于自己的可支配時間越來越少。工作、學(xué)習(xí)、家庭、社交把一周填得滿滿當(dāng)當(dāng)。在我們遇到不愉快的體驗時，往往希望短平快的處理完成。
常見問題？是嫌我每天工作看的文字還不夠多嗎？“智能問答”？AKA“人工智障”，從來沒有給我想要的答案（甚至有時候因為沒有及時更新內(nèi)容連回答內(nèi)容都是錯的）；自助服務(wù)就更好理解了：如果只是普通的問題，忍忍重試說不定就好了。而特殊的問題自助服務(wù)又根本覆蓋不到（說白了，自助服務(wù)走的還是預(yù)設(shè)的case）。
這個情況下，如果有一個（理論上）每天要接受培訓(xùn)，更新資訊的、耐心又專業(yè)的客服小姐姐，誰會不在第一時間找她呢？她或許能最快速度解決我的困擾，也不會讓我陷入無效的機械流程中。
哪怕問題短期不能解決，也有遠方的一個人在傾聽、記錄我的問題。她解決不了，還會進一步上報，直到問題解決?；蛟S，這是忙碌生活中遇到問題，找個大活人人解決是最高效的。簡單來說，這是我們在嘗試降低自己的精力成本。
二、為什么商家要讓我們難以找到人工客服？
既然我們作為消費者不喜歡“智能客服”的原因不難分析，那商家又怎么會不知道呢？這就要說起To B產(chǎn)品經(jīng)理常常掛在嘴邊的一個詞——“降本增效”了。
從經(jīng)濟學(xué)的角度分析，我們?yōu)榻鉀Q消費者問題付出的人力、時間、金錢統(tǒng)統(tǒng)都是成本。而且，這個成本甚至是有邊際效應(yīng)的：即我們投入得越多，解決問題的效果反而會越差。
為什么部分企業(yè)選擇將客服團隊外包？一方面是業(yè)務(wù)足夠簡單、涉密內(nèi)容較少；另一方面是因為客服工作往往會積壓許多的負能量（的確什么樣奇葩的消費者都會有）因而造成流動性太高。
企業(yè)與其選擇培養(yǎng)自己的客服團隊，還不如梳理SOP和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，將成本進一步壓縮、減少在這方面的投入。在這個基礎(chǔ)上，既然已經(jīng)有了SOP和標(biāo)注話術(shù)。那么，提供常見問答、預(yù)設(shè)知識庫、自助服務(wù)也就很容易理解了：除了可以把已有資源重復(fù)利用，創(chuàng)造“復(fù)利”以外，還能進一步降低人工成本（客服團隊無需很龐大）。
此外，互聯(lián)網(wǎng)講求的「快速迭代」，也讓“智能客服”地位日益普及（常見問題、預(yù)設(shè)知識庫往往是配置化的、自助服務(wù)又有相對固定的流程，開發(fā)難度并不高）。這樣說起來，“智能客服”對企業(yè)似乎百利而無一害。但是真的是這樣嗎？
三、智能的前提，永遠還是尊重用戶
真的是所有企業(yè)都可以讓人工客服作為最后的“兜底”措施嗎？恐怕并非如此。無論承認與否，面對消費者，企業(yè)永遠是相對強勢的一方。與其說“服務(wù)好消費者”不如說從心底里就得尊重每一個消費者（無論其是否為所謂“高凈值”用戶）。那怎樣才是一個尊重消費者的“智能客服”呢？再具體點，什么樣的App或者平臺能高度依賴“智能客服”？我認為有以下兩個條件：
1. 基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)過硬
如果要從App的角度來說，那就是Bug要少。舉例我們難以找到人工客服的App，最突出的就是兩位馬老板的了吧？但是你不得不承認：作為國民應(yīng)用，它們的穩(wěn)定性是可靠的、服務(wù)品質(zhì)是極高的。
就拿藍色軟件的轉(zhuǎn)賬問題來說，他們的Q&A中關(guān)于轉(zhuǎn)賬成功但是沒有收到款的問答：第一步是讓用戶確認收款賬號是否正確（有十足的信心不可能發(fā)生轉(zhuǎn)賬錯誤）；第二步是讓用戶手動查詢本人實名認證下是否還有其他賬號（排除自己賬號都搞不清的幺蛾子）；第三步是讓聯(lián)系轉(zhuǎn)賬方確認（潛臺詞還是自己轉(zhuǎn)賬服務(wù)是不可能出錯的）。
這是一種智能客服的體現(xiàn)，但這三步已經(jīng)足夠解決99%的場景了。畢竟，他們轉(zhuǎn)賬似乎真的不可能錯啊。
2. “智能客服”必須真的能解決問題
這就得說起上周我遇到的一起烏龍事件了（也是促使我想寫這篇文章的原因）：我第二次因為騎手小哥填錯手機尾號而無法打開寫字樓下的美團取餐柜。當(dāng)時第一反應(yīng)是撥打取餐柜上的400電話（上一次撥打電話后，告訴了客服取餐柜號、柜門號、大致存餐時間。人工客服為我執(zhí)行了遠程開柜，讓我取到了餐）。
但是這次，400電話那頭找到人工客服的菜單似乎被調(diào)到了非常后面。頭幾個問題是提前預(yù)制的完整取餐流程介紹（擔(dān)心有用戶完全不會操作）。當(dāng)我按照提示按下“2”號鍵（取餐遇到問題）時，400電話的預(yù)制語音提示我可以返回小程序并使用“信用開柜”打開指定柜門（每天都有一次機會）。聽起來似乎可以解決我的問題。于是我掛斷電話，回到了小程序。
果然，認證了一下美團信任分之后，順利打開了指定柜門，取到了餐。一切行云流水，很快解決了我的問題。研究了一下這個功能的設(shè)定：美團信任分650分以上每天可申請一次信任開柜（總不會倒霉到一天中兩次都被騎手小哥填錯了手機尾號吧？）。如果被發(fā)現(xiàn)惡意開柜會扣除信用分，影響使用美團其他服務(wù)。好家伙，這是把風(fēng)控、便捷性全都考慮到了?？芍^是這個場景的極優(yōu)解！
通過這次經(jīng)驗，我感受到只要真的能有效解決問題。不必走人工對話（等待對方操作）的這個“自助服務(wù)”也并非完全不可接受（甚至可能還是“社恐福音”）。因此，說到底，自助服務(wù)要想真正地被用戶接受，還是要能切實解決用戶問題。
四、作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們可以怎么做？
在我看來，“智能客服”是企業(yè)壯大過程中的必由之路。無論上述前提條件是否成熟。我們都應(yīng)該邁出建設(shè)“智能客服”的堅實腳步（畢竟“完成比完美更重要”）。更何況，產(chǎn)品經(jīng)理的工作天生就應(yīng)該是商業(yè)閉環(huán)，用戶價值和商業(yè)價值就是一個硬幣的一體兩面：并不存在說建設(shè)“智能客服”為企業(yè)降本增效就一定會損壞用戶體驗。
相反的，如果用戶可以高效通過“智能客服”解決問題。一方面企業(yè)成本會降低，利潤會提高，能把更好的用戶體驗帶給用戶（人類享受的絕大部分美好事物，是由賺錢的企業(yè)創(chuàng)造的，而不是不賺錢的企業(yè)）。另一方面，從產(chǎn)品經(jīng)理自身出發(fā)。用戶咨詢?nèi)斯た头那闆r少了，客服解決不了尋求產(chǎn)品協(xié)助的場景就少了。
這樣一來，產(chǎn)品人就有更多的時間投入到產(chǎn)品決策和規(guī)劃的工作中去。也只有這樣，產(chǎn)品的用戶體驗才會越來越好。這一點，在過去一段時間的工作中，我有著比較切實的體會。如果你也要著手建立一個“智能客服”的體系。下面幾點提示或許會對你有所幫助：
1. 信任并傾聽你的用戶
雖然我們經(jīng)常吐槽某些用戶的操作或者想法很“奇葩”。但這類情況一定是少數(shù)。當(dāng)我們的用戶集中性反饋某個問題的時候，或許我們真的應(yīng)該花些時間傾聽他們的想法，分析背后的原因。
或許一個自助服務(wù)流程或引導(dǎo)優(yōu)化就在這個過程中能被規(guī)劃出來。例如：由于雙卡手機越來越普及。一鍵登錄SDK又總是默認SIM卡1，造成許多用戶登錯賬號。其實通過在登錄界面提示上一次登錄的賬號就能解決不少問題。
2. 舍身處地解決客服同學(xué)的困擾
作為產(chǎn)品人。雖然我們每天都在cover層出不窮的幺蛾子。但真要說負能量，我相信沒有人能比客服同學(xué)接收的負能量更多。用戶遇到不滿往往要找一個情緒宣泄的出口。而客服同學(xué)就擋在了我們產(chǎn)品、運營、開發(fā)、測試的前面，直面客戶的抱怨甚至辱罵。
從這個角度出發(fā)，我們必須設(shè)身處地的為他們著想去設(shè)計系統(tǒng)。由此也對我們提出了要求：
- 系統(tǒng)操作要簡化：因為客服同學(xué)經(jīng)常會同時對接多個用戶，不要讓他們再浪費時間在系統(tǒng)操作上了。多加一下些系統(tǒng)的自動判斷、多增加一些批量操作功能，這對他們來說真的很重要；
- 用戶問題要閉環(huán)：任何問題不能懸而不絕，應(yīng)當(dāng)告知處理結(jié)果或臨時解決方案。事事有著落也應(yīng)該被體現(xiàn)在系統(tǒng)上。
3. 保持數(shù)據(jù)驅(qū)動
上面提了兩個相對感性的點。但如果從方法論的角度出發(fā)。我仍然會強烈建議數(shù)據(jù)驅(qū)動“智能客服”的建設(shè)。道理也很簡單：我們（無論個人還是團隊）的精力是有限的。若要打造更好的用戶體驗，我們必須更高優(yōu)的解決更多用戶遇到的問題。適宜的分配優(yōu)先級也是一個優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理最能體現(xiàn)個人價值的地方。
當(dāng)然，數(shù)據(jù)驅(qū)動也得從點滴小事做起：比如，Q&A的內(nèi)容和排序問題?？头瑢W(xué)也好、運營同學(xué)也好。經(jīng)常會按照自己平時的經(jīng)驗來輸出內(nèi)容并排序。
但內(nèi)容用戶是否接受？排序是否合理？這就需要數(shù)據(jù)明確反饋了：為Q&A頁面加上常見的有幫助/沒幫助按鈕，統(tǒng)計用戶的想法并反饋給相關(guān)同事調(diào)整內(nèi)容；周期性的關(guān)注頁面UV數(shù)據(jù)：若一個Q&A順序很靠后，但仍被高頻訪問，是否意味著用戶更關(guān)心這項內(nèi)容，它或許需要被提到更前面？當(dāng)然，這樣的例子還有很多，但歸根到底也就一句話：我們應(yīng)該花最多的時間去解決最多用戶遇到的問題。
本文由 @產(chǎn)品經(jīng)理小張 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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