文|館長(zhǎng)Zero

最近一段時(shí)間，小米又雙叒叕上熱搜了。當(dāng)然，不是因?yàn)樾∶?2S Ultra的產(chǎn)品力有多出色，也不是自研的澎湃芯片有什么進(jìn)展，而是因?yàn)榇蠹冶容^熟悉的舊產(chǎn)品——小米11系列。保修政策的調(diào)整，讓它成為了大家關(guān)注的焦點(diǎn)，甚至讓一些米粉和小米反目成仇，即將走向?qū)Σ竟玫牡夭?，這件事情的影響，真有這么嚴(yán)重嗎？

小米11燒WiFi事件始末

說(shuō)到小米11的整個(gè)生命周期，「燒WiFi」就是一個(gè)揮之不去的陰霾，籠罩著這一系列的三款主力產(chǎn)品。早期憑借著小米10系列出色的口碑，加上豪華的硬件堆料，小米11一開(kāi)始發(fā)售就獲得了不少消費(fèi)者的青睞。然而，正是這樣一款產(chǎn)品，恰好就成為了「米沖高，關(guān)鍵年」的絆腳石。

在發(fā)售一段時(shí)間之后，陸續(xù)有首批的用戶在各大論壇上發(fā)帖，表示自己的小米11出現(xiàn)了WiFi故障，無(wú)法使用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題。對(duì)此，《國(guó)際金融報(bào)》也進(jìn)行了相關(guān)的采訪，然而小米官方給出的回應(yīng)卻是「關(guān)于網(wǎng)傳小米11燒主板的報(bào)道并不屬實(shí)，小米手機(jī)有嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)技術(shù)指標(biāo)。手機(jī)產(chǎn)品使用過(guò)程中，因使用環(huán)境、跌落、碰撞、擠壓等復(fù)雜原因，存在一定的對(duì)不同硬件部件損傷的可能?！?/p>

如果按照大白話來(lái)理解，那就是「我們的手機(jī)沒(méi)問(wèn)題，是用戶使用不當(dāng)」。為了堵住用戶的嘴，他們甚至直接在作為官方反饋渠道的小米社區(qū)后臺(tái)屏蔽了“WIFI主板故障”等字眼。而對(duì)于這部分出現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)備，售后給出的方案就是返廠維修，更換主板。

（小米社區(qū)一度屏蔽相關(guān)關(guān)鍵詞 圖片來(lái)源：@數(shù)碼圈麻辣燙）

然而一段時(shí)間后，廣東電視臺(tái)的新聞報(bào)道再次將此事推上了風(fēng)口浪尖，面對(duì)著主流媒體帶來(lái)的巨大負(fù)面影響，小米終于承認(rèn)這一系列的手機(jī)存在「特殊問(wèn)題」，愿意以高于國(guó)家三包權(quán)益的服務(wù)政策進(jìn)行解決。具體給出的措施我就不贅述了，反正就是出現(xiàn)問(wèn)題以換代修，換機(jī)后再出現(xiàn)問(wèn)題的可以退款。如果沒(méi)問(wèn)題，但是擔(dān)心出問(wèn)題的用戶，可以獲得半年延保。

至此，事情暫告一段落。然而最近有網(wǎng)友就發(fā)現(xiàn)，小米11的售后政策竟然發(fā)生了變更。由于產(chǎn)品停產(chǎn)，自今年的9月15號(hào)開(kāi)始，小米11系列不再享受換新政策，只提供維修服務(wù)。原本以為有售后兜底的用戶們終于忍無(wú)可忍，在各大渠道進(jìn)行抗議，甚至有用戶已經(jīng)寫(xiě)好了起訴狀，準(zhǔn)備通過(guò)法律程序來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益。

在這個(gè)過(guò)程中，小米都「做錯(cuò)」了什么？

其實(shí)回望整個(gè)事件的過(guò)程，小米的舉措可以用四個(gè)字來(lái)形容，那就是「昏招頻出」。他們本有無(wú)數(shù)個(gè)機(jī)會(huì)，避免這樣一場(chǎng)輿論風(fēng)暴，甚至是把它轉(zhuǎn)化為一次成功的危機(jī)公關(guān)。然而事實(shí)是，小米不僅白白浪費(fèi)了這么多的機(jī)會(huì)，甚至還授人以柄，將這款產(chǎn)品釘在了恥辱柱上，成為了品牌永遠(yuǎn)的污點(diǎn)。

眾所周知，驍龍888的功耗表現(xiàn)慘不忍睹，然而這么多品牌里，只有小米發(fā)生了大范圍的主板故障。結(jié)合相對(duì)較早的發(fā)布時(shí)間來(lái)看，這樣一款產(chǎn)品完全就是為了所謂的搶首發(fā)而推出的半成品，將一款存在設(shè)計(jì)缺陷的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，研發(fā)部門(mén)和供應(yīng)鏈的質(zhì)量把控出現(xiàn)了非常嚴(yán)重的問(wèn)題，這是小米的第一個(gè)錯(cuò)誤，也是最根本的一個(gè)。

（小米11 完全拆解 圖片來(lái)源：@樓斌XYZONE ）

而在問(wèn)題爆發(fā)之后，小米的本能反應(yīng)帶來(lái)了第二個(gè)錯(cuò)誤：辟謠。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題矢口否認(rèn)，引發(fā)用戶對(duì)于「友商刻意抹黑」的聯(lián)想。要知道，上一個(gè)拒不承認(rèn)設(shè)計(jì)缺陷的手機(jī)廠商三星，已經(jīng)遭到了監(jiān)管部門(mén)和用戶的雙重重錘，市場(chǎng)表現(xiàn)淪為Others。互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，否認(rèn)設(shè)計(jì)缺陷，反而會(huì)引發(fā)大家關(guān)于手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的負(fù)面輿論，從而進(jìn)一步拉低品牌形象。

（當(dāng)年的三星試圖否認(rèn)設(shè)計(jì)缺陷）

難得的是，小米售后的緊急升級(jí)，做得還算不錯(cuò)。至少讓整個(gè)事件的風(fēng)波稍微平息了下來(lái)。但小米此時(shí)又犯下了第三個(gè)錯(cuò)誤：頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。僅僅是進(jìn)行換機(jī)和延保，并不能避免事情的再次發(fā)生。用戶的手機(jī)出現(xiàn)故障，然后到這里來(lái)?yè)Q機(jī)，換完之后又燒了，直接退錢(qián)，轉(zhuǎn)投其他品牌。這就是小米官方想要的效果嗎？上趕著把用戶往別家送，這樣的行為簡(jiǎn)直堪稱「天才」。

（這個(gè)換機(jī)政策令人窒息）

從這個(gè)錯(cuò)誤我們也不難看出，小米官方自始自終，都未能正視這款手機(jī)的設(shè)計(jì)缺陷。從頭到尾都只是把這些燒WiFi的手機(jī)，當(dāng)成是個(gè)例來(lái)對(duì)待。以至于后來(lái)還出現(xiàn)了利用這個(gè)售后Bug違法套利的團(tuán)伙，只能說(shuō)，小米的這個(gè)舉措，簡(jiǎn)直就是搬起石頭砸自己的腳。

由此，小米又犯下了第四個(gè)錯(cuò)誤：在產(chǎn)品使用周期還沒(méi)有結(jié)束的時(shí)候，就急于停產(chǎn)這個(gè)系列的產(chǎn)品，并且修改售后政策。而這樣的行為，未免有些消費(fèi)用戶信任的嫌疑。以至于創(chuàng)下了用戶給廠商發(fā)律師函的「先河」

高端之路，不能僅靠產(chǎn)品

其實(shí)再回過(guò)頭來(lái)看近年來(lái)小米的高端產(chǎn)品，其實(shí)相對(duì)于已經(jīng)站穩(wěn)高端市場(chǎng)的品牌來(lái)說(shuō)，硬件配置甚至都要更勝一籌。就連被大家詬病的MIUI，如今穩(wěn)定性也提升了不少。但自始自終，小米距離真正的高端，總是差那么一點(diǎn)意思。歸根結(jié)底，高端并不是僅僅依靠產(chǎn)品本身就能夠?qū)崿F(xiàn)的，除了過(guò)硬的產(chǎn)品素質(zhì)，還有人無(wú)我有的技術(shù)以及完備貼心的服務(wù)。顯然，要我來(lái)進(jìn)行打分的話，小米的最后一項(xiàng)是不及格。

先不說(shuō)重視線上，忽略線下這種歷史遺留問(wèn)題。就拿小米11這件事情本身來(lái)說(shuō)，小米本就可以做得更好。上策自然是在產(chǎn)品大規(guī)模出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，立馬進(jìn)行召回，并且對(duì)設(shè)計(jì)缺陷部分進(jìn)行維修改進(jìn)。這一點(diǎn)在「友商」身上也是有跡可循的，在蘋(píng)果的官方頁(yè)面上可以輕松找到缺陷產(chǎn)品的服務(wù)計(jì)劃，其中大部分都覆蓋了用戶對(duì)于這款產(chǎn)品的整個(gè)使用周期，并且經(jīng)過(guò)維修之后，不會(huì)出現(xiàn)同樣的故障。

當(dāng)然，如果采用這個(gè)方案的話，口碑有了，但是利潤(rùn)就無(wú)法保證了。而且事到如今，這個(gè)方案也已經(jīng)過(guò)時(shí)了，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，最滿意的方案可能就是折價(jià)回收了：如果出現(xiàn)了燒WiFi需要進(jìn)行免費(fèi)維修，而用戶又不愿意接受維修的方案， 小米官方不妨試試以原價(jià)6折或者是其他的方式對(duì)用戶手頭上的壞設(shè)備進(jìn)行回收，保證用戶的口碑。不過(guò)對(duì)于這樣一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種做法和做慈善沒(méi)啥區(qū)別。

另外一種方案，可能對(duì)小米更加友好，還是回收手機(jī)，不過(guò)把手機(jī)換成小米其他款式手機(jī)的代金券，舉個(gè)例子：對(duì)于不愿意接受維修的小米11用戶，可以回收舊設(shè)備，并提供與回收價(jià)等額的小米12S代金券，用戶如果購(gòu)買小米的手機(jī)，就可以享受對(duì)應(yīng)的折扣。不僅能夠妥善處理好這件事，而且還能將用戶繼續(xù)留在自家的陣營(yíng)中。

（補(bǔ)貼用戶置換產(chǎn)品力更足的12S Ultra不失一個(gè)好方法）

然而遺憾的是，時(shí)至今日已經(jīng)一段時(shí)間過(guò)去了，我們?nèi)晕吹鹊叫∶椎幕貞?yīng)，反而看到各大媒體、大V忙著刪貼，同時(shí)加大了對(duì)小米新品的宣傳。也就是說(shuō)，這個(gè)品牌到現(xiàn)在，都沒(méi)有正視小米11上存在的問(wèn)題。其實(shí)「缺陷」對(duì)于一款產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是一件非常正常的事情，不管是老對(duì)手榮耀也好，還是沖擊高端避不開(kāi)的蘋(píng)果也好，都有過(guò)產(chǎn)品缺陷的情況，處理方式也相當(dāng)成熟，為什么小米就不愿意學(xué)習(xí)一下呢？

（蘋(píng)果在iPhone 7基帶問(wèn)題上的處理，顯然更好）

說(shuō)到底，這是一個(gè)「初心」的問(wèn)題，其實(shí)從小米的企業(yè)文化來(lái)看，包括從MIUI一直的迭代思路來(lái)看，這家企業(yè)都是以用戶為本的。然而在這條高端之路上，小米卻始終顯得不夠溫情，缺乏對(duì)用戶的關(guān)懷。要知道，高端用戶并非「一次性」的用戶，將心比心，如果你是一個(gè)小米11的用戶，你還會(huì)繼續(xù)信任這個(gè)品牌嗎？沒(méi)有了「回頭客」的根基，小米又要拿什么對(duì)標(biāo)蘋(píng)果？

確實(shí)，小米11的銷量數(shù)據(jù)不會(huì)差，但重視眼前利益，只想著「割好眼前這一茬韭菜」，未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間，小米都會(huì)為自己在這款產(chǎn)品上犯的錯(cuò)誤付出代價(jià)，而到時(shí)，就不是改一下售后策略就能解決的問(wèn)題了。