顧客評(píng)價(jià)一直是外賣(mài)老板們關(guān)注的重點(diǎn)。一個(gè)好評(píng)，不僅獲得了顧客的認(rèn)可，店鋪的評(píng)分、星級(jí)也會(huì)隨之增加，對(duì)店鋪的流量和訂單大有裨益；而一個(gè)差評(píng)，幾天的辛苦可能就白費(fèi)了。
想要做好顧客評(píng)價(jià)，老板們需要有整體性了解。包括評(píng)價(jià)規(guī)則、評(píng)分規(guī)則、如何回復(fù)好評(píng)和如何應(yīng)對(duì)差評(píng)。
核 心 看 點(diǎn)
1. 平臺(tái)評(píng)價(jià)、評(píng)分規(guī)則揭秘
2.好評(píng)回復(fù)、差評(píng)應(yīng)對(duì)的10類(lèi)技巧
3. 商家常見(jiàn)的評(píng)價(jià)問(wèn)題解答
評(píng)價(jià)規(guī)則
1?評(píng)價(jià)產(chǎn)生的流程
顧客寫(xiě)評(píng)價(jià)——平臺(tái)審核——展示評(píng)價(jià)
①顧客下單完成后7天內(nèi)可以評(píng)價(jià)
②顧客需要評(píng)價(jià)商家整體分?jǐn)?shù)，口味分?jǐn)?shù)，包裝分?jǐn)?shù)，配送是否滿意
③顧客可以用文字和圖片的形式填寫(xiě)評(píng)價(jià)內(nèi)容，也可以對(duì)商品點(diǎn)贊/點(diǎn)踩
④平臺(tái)對(duì)每一條評(píng)價(jià)進(jìn)行審核，依法處理以下3類(lèi)評(píng)價(jià)：文字圖片違規(guī)、惡意給差評(píng)、虛假刷好評(píng)
⑤為保護(hù)客戶隱私，每天上午在用戶端APP和商家端APP更新前一天的評(píng)價(jià)內(nèi)容
⑥4-5星為好評(píng)，3星為中評(píng)，1-2星為差評(píng)
2?回復(fù)、追評(píng)、修改、刪除類(lèi)操作規(guī)則
①商家可以回復(fù)評(píng)價(jià)，回復(fù)后在7天內(nèi)可以修改評(píng)價(jià)
②用戶評(píng)價(jià)之后，還可以進(jìn)行追評(píng)，進(jìn)一步發(fā)表看法。也可以刪除評(píng)價(jià)
③平臺(tái)識(shí)別出來(lái)經(jīng)常惡意給差評(píng)，虛假刷好評(píng)的用戶后，會(huì)依法處理他近期的評(píng)價(jià)
④商家可以對(duì)不合理、不真實(shí)的評(píng)價(jià)進(jìn)行申訴。申訴成功后，平臺(tái)會(huì)依法處理這條評(píng)價(jià)
3?評(píng)價(jià)排序方式
商家端和用戶端的評(píng)價(jià)頁(yè)面
（1）用戶端評(píng)價(jià)內(nèi)容
展示近1年用戶未刪除、平臺(tái)未屏蔽的評(píng)價(jià)
平臺(tái)會(huì)優(yōu)先展示近期優(yōu)質(zhì)好評(píng)
（2）商家端評(píng)價(jià)內(nèi)容
展示近1年用戶未刪除、平臺(tái)未屏蔽的評(píng)價(jià)
按照時(shí)間順序，由近及遠(yuǎn)展示評(píng)價(jià)
評(píng)分規(guī)則
平臺(tái)把近30天內(nèi)用戶未刪除、平臺(tái)未屏蔽的評(píng)價(jià)內(nèi)容作為計(jì)分評(píng)價(jià)，每天更新評(píng)分分?jǐn)?shù)。
1?整體評(píng)分，口味評(píng)分，包裝評(píng)分
（1）計(jì)分評(píng)價(jià)數(shù)≥5，
整體評(píng)分 = 計(jì)分評(píng)價(jià)中，整體分?jǐn)?shù)的平均值
口味評(píng)分 = 計(jì)分評(píng)價(jià)中，口味分?jǐn)?shù)的平均值
包裝評(píng)分 = 計(jì)分評(píng)價(jià)中，包裝分?jǐn)?shù)的平均值
（2）計(jì)分評(píng)價(jià)數(shù)<5，不展示以上三個(gè)分?jǐn)?shù)
2?配送滿意度
（1）計(jì)分評(píng)價(jià)數(shù)≥5，
配送滿意度 = 計(jì)分評(píng)價(jià)中，滿意評(píng)價(jià)/（滿意評(píng)價(jià)+不滿意評(píng)價(jià)）
（2）計(jì)分評(píng)價(jià)數(shù)<5，不展示配送滿意度
3?評(píng)價(jià)口碑
評(píng)價(jià)口碑是指商家的整體評(píng)分在同城同行中的排名情況
排名前10%展示口碑極好
排名10%-30%展示口碑優(yōu)秀
排名30%-50%展示口碑良好
排名50%-75%展示口碑一般
排名后25%展示口碑較差
如何處理顧客評(píng)價(jià)？
評(píng)價(jià)會(huì)根據(jù)顧客的評(píng)價(jià)星級(jí)分為好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)，下面我們主要來(lái)說(shuō)說(shuō)好評(píng)和差評(píng)。
一、好評(píng)
如果您獲得了好評(píng)，說(shuō)明用戶已經(jīng)對(duì)您的店鋪產(chǎn)生了好感，是非常容易產(chǎn)生復(fù)購(gòu)和推薦給他人的。
所以老板不僅要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和餐品獲取顧客的好評(píng)，也要充分利用已經(jīng)收到的好評(píng)，促成復(fù)購(gòu)和品牌宣傳。
1?采用“評(píng)價(jià)后可得金豆”激勵(lì)顧客生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)、真實(shí)、帶圖的評(píng)價(jià)
有的老板擔(dān)心，顧客不愿意寫(xiě)評(píng)價(jià)，會(huì)影響整體優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)的數(shù)量。對(duì)此平臺(tái)鼓勵(lì)用戶寫(xiě)優(yōu)質(zhì)帶圖評(píng)價(jià)，以便為其他顧客提供更多參考。即用戶完成評(píng)價(jià)后，可獲得平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)的金豆，積累金豆可以?xún)稉Q1-8元不等紅包。促使用戶生產(chǎn)真實(shí)的、優(yōu)質(zhì)帶圖評(píng)價(jià)，幫助商家解決無(wú)評(píng)價(jià)無(wú)評(píng)分問(wèn)題，也為其他顧客提供下單參考。
2?隨餐附小贈(zèng)品，提升顧客驚喜度
小贈(zèng)品容易提升顧客驚喜度，有利于促成顧客評(píng)價(jià)。
3?及時(shí)、有溫度地回復(fù)顧客的評(píng)價(jià)
首先，評(píng)價(jià)絕大多數(shù)情況都是需要回復(fù)的，及時(shí)地采用有溫度、有差異感的回復(fù)話術(shù)，可以提升顧客滿意度，促進(jìn)復(fù)購(gòu)；同時(shí)也是一個(gè)向其他查看評(píng)論的消費(fèi)者展示自己，促進(jìn)下單的方式。
4?可以針對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的、真實(shí)評(píng)價(jià)的用戶發(fā)券，以促進(jìn)其復(fù)購(gòu)。
老板們可以根據(jù)自己店鋪的情況，利用精準(zhǔn)發(fā)券功能，通過(guò)顧客對(duì)店鋪好感，促使用戶二次復(fù)購(gòu)。
二、差評(píng)
差評(píng)不僅會(huì)影響店鋪的評(píng)分和星級(jí)，還會(huì)讓部分老板感到不被認(rèn)可和受挫。那么，如果遭遇差評(píng)，該如何處理呢？
針對(duì)不實(shí)或者惡意的差評(píng)
針對(duì)商家關(guān)心的不實(shí)或者惡意差評(píng)，平臺(tái)推出評(píng)價(jià)治理：以4個(gè)舉措，提高差評(píng)申訴通過(guò)率，保護(hù)商家。同時(shí)，公開(kāi)了差評(píng)申訴的處理流程和進(jìn)度，商家可以清楚的知道自己申訴的差評(píng)進(jìn)行到哪一步了，平臺(tái)又為自己攔截了哪些差評(píng)。
1?大數(shù)據(jù)篩出惡意差評(píng)，主動(dòng)攔截
商家無(wú)需操作，平臺(tái)會(huì)通過(guò)大數(shù)據(jù)智能識(shí)別惡意差評(píng)，并主動(dòng)攔截。
平臺(tái)防控的評(píng)價(jià)包含以下類(lèi)型：
內(nèi)容不合規(guī)，不文明用語(yǔ)
用戶頻繁刷差評(píng)
平臺(tái)防控會(huì)幫助商家主動(dòng)攔截惡意評(píng)價(jià)，已攔截的評(píng)價(jià)不計(jì)入評(píng)分，也不展示給用戶。
2?商家提交申訴，平臺(tái)根據(jù)依據(jù)審核
商家需主動(dòng)遞交申訴，平臺(tái)會(huì)把商家申訴內(nèi)容、用戶訂單、評(píng)價(jià)信息、配送信息、隱私號(hào)通話記錄，在線聯(lián)系聊天記錄等信息作為審核依據(jù)，如果符合屏蔽規(guī)則，即通過(guò)商家申訴。
平臺(tái)審核的評(píng)價(jià)包含以下類(lèi)型：
評(píng)價(jià)信息與用戶訂單不符
評(píng)價(jià)中包含廣告信息
用差評(píng)威脅商家謀取不正當(dāng)利益
同行競(jìng)對(duì)的惡意評(píng)價(jià)
泄露隱私
老板在申訴的時(shí)候，需盡可能地提升確鑿無(wú)誤的證據(jù)，這樣才能提高申訴可能性。平臺(tái)審核通過(guò)后，會(huì)屏蔽評(píng)價(jià)內(nèi)容，并在計(jì)算評(píng)分的時(shí)候剔除這條評(píng)價(jià)。
3?袋鼠評(píng)審大眾投票判定
當(dāng)商家遞交的申訴不符合平臺(tái)審核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)把顧客評(píng)價(jià)、商家回評(píng)、顧客訂單、顧客備注，配送信息等內(nèi)容，推送給袋鼠評(píng)審團(tuán)，袋鼠評(píng)審團(tuán)以投票的方式?jīng)Q定支持顧客或者商家，來(lái)決定該條差評(píng)是否刪除。袋鼠評(píng)審團(tuán)成員由平臺(tái)隨機(jī)挑選的優(yōu)質(zhì)用戶組成，通過(guò)大眾投票的方式公開(kāi)公正的處理爭(zhēng)議評(píng)價(jià)。
如果評(píng)價(jià)滿足以下情況，會(huì)發(fā)起袋鼠評(píng)審：
用戶在訂單中備注了不合理要求
評(píng)價(jià)內(nèi)容無(wú)意義
虛構(gòu)夸大評(píng)價(jià)事實(shí)
袋鼠評(píng)審結(jié)果由用戶投票決定，如果商家在袋鼠評(píng)審中獲勝，會(huì)屏蔽評(píng)價(jià)內(nèi)容，并在計(jì)算評(píng)分的時(shí)候剔除這條評(píng)論。
4?商家無(wú)責(zé)差評(píng)規(guī)則
因騎手配送原因?qū)е碌牟钤u(píng)，或者用戶寫(xiě)了正向的評(píng)價(jià)內(nèi)容，卻打了負(fù)向的星級(jí)，都屬于無(wú)責(zé)差評(píng)。無(wú)責(zé)差評(píng)包含：
因騎手配送問(wèn)題導(dǎo)致商家差評(píng)
評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)星級(jí)前后矛盾
因?yàn)椤峨娚谭ā返囊?，即使判定為無(wú)責(zé)差評(píng)，平臺(tái)也不會(huì)刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容，但是會(huì)在計(jì)算評(píng)分的時(shí)候剔除這條評(píng)價(jià)。
針對(duì)其他的差評(píng)
針對(duì)餐品或者服務(wù)不滿意的差評(píng)，老板們則不僅需要在日常經(jīng)營(yíng)中提前注意，避免產(chǎn)生差評(píng)外，已發(fā)生的差評(píng)也要進(jìn)行及時(shí)彌補(bǔ)。
1?通過(guò)在線聯(lián)系功能聯(lián)系顧客，盡量挽回
通過(guò)在線聯(lián)系功能，可以聯(lián)系到用戶，您可以和用戶解釋原因并挽回。
2?綁定商戶通，并開(kāi)啟評(píng)論提醒功能，可以提醒老板們及時(shí)處理評(píng)論
綁定商戶通，并且開(kāi)啟評(píng)論提醒功能后，每日早上8點(diǎn)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為老板推送用戶評(píng)價(jià)。
3?評(píng)價(jià)實(shí)時(shí)更新權(quán)益
通過(guò)達(dá)成部分目標(biāo)值，即可解鎖評(píng)價(jià)實(shí)時(shí)更新權(quán)益（即顧客評(píng)價(jià)后可立即查看詳情并與顧客取得聯(lián)系）。
評(píng)價(jià)的常見(jiàn)問(wèn)題
1?為什么平臺(tái)不能幫我直接屏蔽用戶差評(píng)？
答：我國(guó)2019年1月1日施行的《電商法》第三十九條，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。
2?收到差評(píng)該怎么辦？
答：建議您先聯(lián)系用戶，了解差評(píng)的原因。如果是用戶惡意給差評(píng)，商家可以選擇申訴。申訴成功后，平臺(tái)會(huì)依法處理這條差評(píng)，并去除這條差評(píng)對(duì)于商家的影響。
3?怎么申訴差評(píng)？
答：在美團(tuán)外賣(mài)商家端—門(mén)店運(yùn)營(yíng)—評(píng)價(jià)頁(yè)面中，每一條評(píng)價(jià)的左下角都有申訴按鈕，商家可以按照提示選擇申訴類(lèi)型，提供舉證材料。平臺(tái)收到申訴后，會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)給您反饋。
4?用戶刪除差評(píng)了，或者平臺(tái)依法處理差評(píng)了，評(píng)分多久能恢復(fù)？
評(píng)分會(huì)在第二天更新，這條差評(píng)不再計(jì)入評(píng)分中。例如1月1日處理掉差評(píng)，1月2日的評(píng)分不再計(jì)算該評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)。
