在日常工作中，產(chǎn)品經(jīng)理需要經(jīng)常和業(yè)務(wù)流程圖打交道。對(duì)于新手產(chǎn)品經(jīng)理來說，業(yè)務(wù)流程圖也是必須掌握的基本功之一。但是繪制流程圖并不是一件簡(jiǎn)單的事情，本文作者從自身工作實(shí)踐出發(fā)，結(jié)合相關(guān)案例，對(duì)繪制流程圖常見的一些問題進(jìn)行了梳理，并分享了繪制業(yè)務(wù)流程圖的具體步驟以及注意事項(xiàng)，希望對(duì)你有所幫助。
一、繪制業(yè)務(wù)流程圖存在的問題
產(chǎn)品經(jīng)理在梳理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常會(huì)用到業(yè)務(wù)流程圖。繪制業(yè)務(wù)流程圖，是產(chǎn)品經(jīng)理的基本功。
然而，由于缺乏正確的方法和足夠的訓(xùn)練，不少產(chǎn)品經(jīng)理繪制的業(yè)務(wù)流程圖，存在一些問題。這些問題，嚴(yán)重影響了表達(dá)需求的質(zhì)量和效率。下圖是一個(gè)同事的作品：
這個(gè)流程圖，主要有以下3個(gè)問題：
1. 難以理解
流程圖的使用規(guī)則中，每一種圖形，都有科學(xué)、約定俗成的含義，且被大家廣泛接受。見到矩形，就知道這是操作；見到菱形，就知道這是邏輯判斷；見到圓腰矩形，就知道是流程開始或結(jié)束；見到注釋框，就知道這是對(duì)某個(gè)節(jié)點(diǎn)的注釋說明······
繪制流程圖時(shí)，應(yīng)該準(zhǔn)確使用圖形，讓讀者用約定俗成的方式理解流程。
上圖中，“OCR識(shí)別身份證”節(jié)點(diǎn)下方的信息采集內(nèi)容清單，不是一個(gè)操作節(jié)點(diǎn)，僅僅是對(duì)“OCR識(shí)別身份證”節(jié)點(diǎn)的補(bǔ)充說明。應(yīng)該改用“注釋”來表達(dá)：
菱形表示的是邏輯判斷，通常有2個(gè)或多個(gè)結(jié)果。不同的結(jié)果，有不同的下一步操作。但途中并沒有對(duì)不同的判斷結(jié)果作備注，讀者無法明確流程走向。應(yīng)該要對(duì)不同結(jié)果對(duì)應(yīng)的“箭頭”進(jìn)行備注：
不規(guī)范地使用圖形，就如同錯(cuò)誤地使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，會(huì)導(dǎo)致讀者難以理解，甚至誤導(dǎo)讀者。
2. 遺漏關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
為了確保達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，存在一些必須要執(zhí)行的任務(wù)，這就是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。如外賣業(yè)務(wù)流程中，“騎手到門店取貨”是一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
業(yè)務(wù)流程圖若缺少關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，無論是產(chǎn)品經(jīng)理據(jù)此設(shè)計(jì)詳細(xì)產(chǎn)品方案，還是研發(fā)據(jù)此開發(fā)功能，都可能會(huì)導(dǎo)致遺漏重要的功能模塊。最終上線的產(chǎn)品，無法滿足真實(shí)的業(yè)務(wù)需要。
上圖中，身份證過期后，應(yīng)該要先返回上傳身份證頁面，再重新上傳身份證；缺少了重新上傳身份證的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，直接重新檢驗(yàn)身份證有效期，必然會(huì)再次得到身份證過期的結(jié)果，如此，就進(jìn)入了一個(gè)死循環(huán)：永遠(yuǎn)都是在檢驗(yàn)同一個(gè)過期的身份證。
很明顯，這個(gè)功能，必定無法解決身份證過期的問題。
后面的檢驗(yàn)身份證真實(shí)性、人臉識(shí)別也存在同樣的問題。
缺少關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程圖，無法準(zhǔn)確、完整地描述業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，最終導(dǎo)致產(chǎn)品缺少重要功能模塊，無法滿足業(yè)務(wù)。
3. 與實(shí)際情況不符
業(yè)務(wù)流程圖要真實(shí)還原業(yè)務(wù)真實(shí)的執(zhí)行過程。如果與實(shí)際情況不符，不僅會(huì)使團(tuán)隊(duì)不信任產(chǎn)品經(jīng)理，還可能導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)bug，引發(fā)嚴(yán)重的產(chǎn)品事故。
帳號(hào)登錄流程中，若密碼正確性校驗(yàn)的結(jié)果是“錯(cuò)誤”，流程圖的下一個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)，應(yīng)該是“登錄失敗”，并提示密碼錯(cuò)誤。如果下一個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)是“登錄成功”，則明顯違背邏輯和常識(shí)。
當(dāng)開發(fā)看到這樣的流程圖，必定會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理不專業(yè)，或者按自己的理解來完成開發(fā)。
最后上線的功能，要么提示登錄成功，但實(shí)際上并沒有登錄成功；要么在密碼驗(yàn)證失敗的條件下登錄成功，但這意味著不需要驗(yàn)證密碼也能登錄，造成嚴(yán)重的產(chǎn)品事故。
準(zhǔn)確描述業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，是對(duì)業(yè)務(wù)流程圖的基本要求。如果連實(shí)際情況相符都做不到，那就失去了存在的意義。
上圖中，活體檢測(cè)不通過的后續(xù)處理節(jié)點(diǎn)應(yīng)該是“重新進(jìn)行活體檢測(cè)”。人臉比對(duì)不通過的后續(xù)處理節(jié)點(diǎn)應(yīng)該是“重新對(duì)比人臉”。
但流程圖中，后續(xù)處理節(jié)點(diǎn)都是“人臉識(shí)別失敗”，這明顯違背常識(shí)。
二、如何繪制業(yè)務(wù)流程圖？
業(yè)務(wù)流程圖的是描述是業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，各個(gè)參與角色，以什么樣的順序，分別完成了哪些任務(wù)的圖表。按角色、任務(wù)、順序、異常、完善調(diào)整5個(gè)步驟，即可繪制出高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程圖。
1. 角色：找出參與業(yè)務(wù)的角色
業(yè)務(wù)的執(zhí)行，是由一個(gè)或多個(gè)角色共同完成的。要理清業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，首先就要知道，有哪些角色參與了業(yè)務(wù)，然后才能逐個(gè)拆解各個(gè)角色分別承擔(dān)的任務(wù)極其順序。如服裝店銷售衣服，參與角色有消費(fèi)者、導(dǎo)購員、收銀員、消費(fèi)者等。
角色可以是某個(gè)群體，也可以是一個(gè)崗位的抽象，還可以是某個(gè)系統(tǒng)。
外賣平臺(tái)中，商家是一個(gè)角色，負(fù)責(zé)提供商品；快遞員是一個(gè)角色，負(fù)責(zé)提供配送服務(wù)；分單系統(tǒng)也是一個(gè)角色，負(fù)責(zé)匹配最佳接單師傅。
當(dāng)然，由于執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的規(guī)模不同，可能會(huì)存在一個(gè)人承擔(dān)多個(gè)角色的情況。此時(shí)，應(yīng)該按多個(gè)角色來梳理業(yè)務(wù)流程圖，因?yàn)椴煌巧刹煌娜藖沓袚?dān)才是常態(tài)。
為了清晰區(qū)分各角色所承擔(dān)的任務(wù)，在繪制業(yè)務(wù)流程圖時(shí)，分別為各個(gè)角色劃定區(qū)域（即泳道），用于放置各自的任務(wù)。
2. 任務(wù)：窮舉并抽象各角色承擔(dān)的任務(wù)
任務(wù)節(jié)點(diǎn)是業(yè)務(wù)流程圖最重要的內(nèi)容。為了充分、完整地理解業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，我們?cè)谧鲂枨笳{(diào)研時(shí)，要窮舉出各個(gè)角色所承擔(dān)的任務(wù)，并詳細(xì)了解每個(gè)任務(wù)的具體內(nèi)容。
業(yè)務(wù)流程圖要能讓讀者快速理解，因此，必須要用簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的文案，明確告知讀者，該角色做了什么事情。但實(shí)際業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中的任務(wù)，有些任務(wù)比較復(fù)雜。此時(shí)，要對(duì)任務(wù)的具體內(nèi)容進(jìn)行抽象和提煉，提取任務(wù)要點(diǎn)，并使用“動(dòng)賓結(jié)構(gòu)”，對(duì)任務(wù)進(jìn)行描述。
嘗試窮舉帳號(hào)注冊(cè)業(yè)務(wù)流程中，用戶角色的任務(wù)：
輸入手機(jī)號(hào)；
輸入圖像驗(yàn)證碼；
獲取短信驗(yàn)證碼；
輸入短信驗(yàn)證碼
提交注冊(cè)申請(qǐng)。
系統(tǒng)角色的任務(wù)有：
校驗(yàn)手機(jī)號(hào)狀態(tài)；
生成圖像驗(yàn)證碼
校驗(yàn)圖形驗(yàn)證碼；
生成并發(fā)送短信驗(yàn)證碼；
校驗(yàn)短信驗(yàn)證碼；
創(chuàng)建新帳號(hào)。
在窮舉和抽象任務(wù)時(shí)，會(huì)先習(xí)慣性圍繞著業(yè)務(wù)最終目標(biāo)，去羅列任務(wù)，而忽略掉實(shí)際執(zhí)行過程中，對(duì)異常情況的處理任務(wù)。因此，要對(duì)每個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)，仔細(xì)思考，并與業(yè)務(wù)方確定：是否有異常情況出現(xiàn)？有哪些異常情況出現(xiàn)？出現(xiàn)異常情況后，要如何處理？
帳號(hào)注冊(cè)業(yè)務(wù)中，輸入手機(jī)號(hào)后，可能會(huì)檢測(cè)到手機(jī)號(hào)已存在；校驗(yàn)圖形驗(yàn)證碼和短信驗(yàn)證碼時(shí)，可能會(huì)因?yàn)轵?yàn)證碼過期或錯(cuò)誤，導(dǎo)致驗(yàn)證失敗。
為了處理這些異常情況，系統(tǒng)角色還需要處理的任務(wù)有：
返回手機(jī)號(hào)異常提示；
返回圖形校驗(yàn)碼錯(cuò)誤提示；
返回短信校驗(yàn)碼錯(cuò)誤提示。
3. 順序：按順序串起主流程
業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，各角色承擔(dān)的任務(wù)，是按特定順序完成的。業(yè)務(wù)流程圖要真實(shí)還原業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，就必須準(zhǔn)確表達(dá)出任務(wù)執(zhí)行的順序。
按業(yè)務(wù)方的期望，順利完成的正向流程，稱之為主流程。在主流程執(zhí)行過程中，可能會(huì)出現(xiàn)一些特殊情況，描述對(duì)特殊情況進(jìn)行處理對(duì)流程，是分支流程。
如帳號(hào)注冊(cè)業(yè)務(wù)中，順利完成帳號(hào)注冊(cè)是業(yè)務(wù)方的期待，描述該過程的流程，就是主流程。而注冊(cè)過程中，對(duì)處理異常情況的處理，是分支流程。
分支流程依附于主流程，對(duì)主流程進(jìn)行補(bǔ)充。因此，在繪制業(yè)務(wù)流程圖時(shí)，應(yīng)先繪制主流程，再補(bǔ)充分支流程。
在繪制主流程時(shí)，先從所有任務(wù)中，挑出主流程的任務(wù)，再找出可能需要的邏輯判斷，最后按執(zhí)行的先后順序，用箭頭連接起來，即得到主流程。如下圖所示：
繪圖過程中，建議使用約定俗成的圖形，來表達(dá)對(duì)應(yīng)的含義，以方便讀者理解。流程圖圖形的使用規(guī)則見下表（圖片來源網(wǎng)絡(luò)）：
4. 異常：補(bǔ)充分支流程
主流程只對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)順利達(dá)成的正向流程進(jìn)行描述，是不完整的。因此，必須要補(bǔ)充處理異常情況的分支流程。
從窮舉出的任務(wù)中，找出異常情況對(duì)應(yīng)的任務(wù)，將其補(bǔ)充到主流程中。見下圖藍(lán)色部分：
為說明分支流程的執(zhí)行條件，需要在判斷框（菱形）的多個(gè)分支路徑的箭頭上，標(biāo)記分支流程對(duì)應(yīng)的邏輯判斷結(jié)果（見上圖紅色文字）。
5. 完善、調(diào)整流程圖
主流程和分支流程繪制完成后，還要對(duì)業(yè)務(wù)流程圖進(jìn)行必要的完善和調(diào)整，確保最終效果更規(guī)范、更容易閱讀和理解。
主要有以下3個(gè)點(diǎn)：
在首尾增加“開始”、“結(jié)束”節(jié)點(diǎn)，確保每個(gè)分支流程都有結(jié)束；
調(diào)整位置，使每個(gè)節(jié)點(diǎn)都在正確的角色泳道中；
盡可能避免線條交叉，確保流程圖整齊美觀。
調(diào)整后的業(yè)務(wù)流程圖，如下圖所示：
三、5步法的價(jià)值
一張高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程圖能將各個(gè)角色承擔(dān)的任務(wù)，有邏輯地表達(dá)出來，幫助我們更清晰地梳理業(yè)務(wù)。
同時(shí)，在與業(yè)務(wù)部門確認(rèn)需求、與研發(fā)同事評(píng)審方案時(shí)，對(duì)方能從業(yè)務(wù)流程圖中，更高效地理解業(yè)務(wù)邏輯和規(guī)則，降低需求同步的成本。
按角色、任務(wù)、順序、異常、完善調(diào)整的方法繪制出來的業(yè)務(wù)流程圖，能完整、準(zhǔn)確地描述業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，并用行業(yè)約定俗成的方式來表達(dá)，避免讀者產(chǎn)生歧義，同時(shí)還能提高讀者的閱讀體驗(yàn)。
四、注意事項(xiàng)
1. 盡量規(guī)范但不追求絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)
繪制業(yè)務(wù)流程圖的目的，是為了還原業(yè)務(wù)。只要能準(zhǔn)確、完整地描述業(yè)務(wù)邏輯和規(guī)則，就是一張合格的業(yè)務(wù)流程圖。
如果為了追求絕對(duì)的規(guī)范和正確，而投入大量的時(shí)間，反而得不償失。
2. 把握好任務(wù)節(jié)點(diǎn)的顆粒度
業(yè)務(wù)流程圖是為了描述業(yè)務(wù)流程，而不是操作流程，不需要將每一個(gè)最小顆粒的操作都包含進(jìn)來。
業(yè)務(wù)流程圖過于詳細(xì)，會(huì)讓讀者過早陷入操作細(xì)節(jié)，不利于讀者理解更宏觀層面的業(yè)務(wù)。
總結(jié)
業(yè)務(wù)流程圖能很好地幫助我們梳理業(yè)務(wù)、高效表達(dá)需求。在繪制業(yè)務(wù)流程圖時(shí)，應(yīng)該先找出參與業(yè)務(wù)的角色，然后窮舉各角色的任務(wù)，再將順序繪制出主流程，并補(bǔ)充分支流程，最后再進(jìn)行完善和調(diào)整。
繪制好業(yè)務(wù)流程圖，需要在工作中多練習(xí)、多檢查、多應(yīng)用。在準(zhǔn)確描述業(yè)務(wù)邏輯和規(guī)則的前提下，盡可能地做到規(guī)范和整齊，同時(shí)權(quán)衡好標(biāo)準(zhǔn)和效率。
