用手機的人都會擔心在自己不知道的情況下被運營商開通了業(yè)務或套餐，中國移動為切實維護客戶合法權益，早已將“不知情訂購”納入嚴令禁止的“紅線”違規(guī)行為，并通過推動資費簡化、在售資費全量公示和簡化套餐變更互斥規(guī)則等舉措，促進透明消費，改善客戶體驗和感知。
中國移動近幾年持續(xù)開展“服務領先”行動，為了突出客戶導向，增加了客戶滿意度考核權重和范圍，以此推動不知情定制等服務質量問題解決，保障客戶自由選擇的權利。此外，中國移動還印發(fā)了《對侵害客戶利益行為懲處問責辦法》等規(guī)定，從制度上保障客戶利益、維護客戶權益。
為了解決社會渠道可能出現(xiàn)的侵害客戶權益等問題，一方面中國移動進一步優(yōu)化渠道引入，嚴格渠道管理，嚴重違規(guī)渠道將被納入黑名單或直接解除合作。另一方面積極提升電子渠道能力，建立線上線下業(yè)務100%承載常態(tài)化機制，并通過簡化業(yè)務流程，提高線上渠道業(yè)務辦理效率。
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