36氪獲悉，瀚一數(shù)據(jù)科技（深圳）有限公司（以下簡(jiǎn)稱「瀚一數(shù)據(jù)」）宣布半年內(nèi)連續(xù)完成數(shù)千萬(wàn)元A1和A2輪融資。其中，A1輪融資由國(guó)宏嘉信資本領(lǐng)投，老股東SIG海納亞洲資本跟投。A2輪由盈動(dòng)資本獨(dú)家投資。兩輪均由毅仁資本擔(dān)任獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問(wèn)。
瀚一數(shù)據(jù)是36氪持續(xù)報(bào)道的一家公司，成立于2018年，致力于用多源的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)。瀚一數(shù)據(jù)創(chuàng)始人兼CEO辛濟(jì)云曾向36氪介紹過(guò)其創(chuàng)業(yè)契機(jī)。他認(rèn)為，消費(fèi)升級(jí)已把我們帶入“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，消費(fèi)者不再滿足于產(chǎn)品的功能性需求和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而是追求“更好的消費(fèi)體驗(yàn)”，并愿意為此支付溢價(jià)。同時(shí)，許多企業(yè)已經(jīng)完成客戶觸點(diǎn)和服務(wù)流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這也給精細(xì)化體驗(yàn)管理提供了成熟的技術(shù)環(huán)境。因此，企業(yè)不用再被動(dòng)等待已經(jīng)產(chǎn)生不良體驗(yàn)之后的“顧客投訴”，或者一年發(fā)起1-2次“突擊式”的NPS調(diào)研，而是用CEM更加主動(dòng)和及時(shí)地獲取和分析顧客的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，預(yù)判需求，前置服務(wù)，從而提升復(fù)購(gòu)率、降低流失率，實(shí)現(xiàn)用體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)商業(yè)增長(zhǎng)。
根據(jù)Grand View Research的估計(jì)，2021年全球CEM市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到88億美元，未來(lái)五年的復(fù)合增長(zhǎng)率為18.1%。美國(guó)已經(jīng)有Qualtrics、Medallia等多家上市公司，中國(guó)的CEM市場(chǎng)在過(guò)去幾年中也出現(xiàn)許多企業(yè)，「體驗(yàn)家XMPlus」（以下簡(jiǎn)稱「體驗(yàn)家」）是國(guó)內(nèi)最早專注這一賽道的廠商之一。
時(shí)隔一年多，辛濟(jì)云也總結(jié)了體驗(yàn)家主要進(jìn)展：首先在產(chǎn)品上，體驗(yàn)家已經(jīng)從以問(wèn)卷收集、BI分析和預(yù)警組成的CEM1.0版本，進(jìn)階成為以“客戶旅程”為核心、以多源數(shù)據(jù)為支撐的全鏈路CEM2.0管理平臺(tái)。二者的差別主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，當(dāng)前體驗(yàn)家推出了“客戶旅程”模塊，幫助企業(yè)還原與不同客群互動(dòng)的一系列場(chǎng)景，從“旅程”，而不是“單一場(chǎng)景”進(jìn)行體驗(yàn)管理。其次，由于場(chǎng)景的串聯(lián)勢(shì)必增加對(duì)不同數(shù)據(jù)源的整合，辛濟(jì)云介紹，如今體驗(yàn)家不僅能通過(guò)場(chǎng)景問(wèn)卷觸達(dá)客戶，還能抓取電商平臺(tái)的客戶點(diǎn)評(píng)和社交平臺(tái)的品牌輿情，并接入客服系統(tǒng)的投訴和評(píng)論。在效果上，通過(guò)將這些“體驗(yàn)數(shù)據(jù)”和企業(yè)內(nèi)部的“運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)”結(jié)合，辛濟(jì)云表示，如今的體驗(yàn)家能夠幫助企業(yè)更準(zhǔn)地找到問(wèn)題，提升業(yè)務(wù)閉環(huán)速度，實(shí)現(xiàn)降本增效和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
并且他還介紹，隨著新功能的不斷推出和效果的顯現(xiàn)，近半數(shù)客戶都在合同期內(nèi)選擇了增購(gòu)和升級(jí)?！斑@一趨勢(shì)看出，客戶體驗(yàn)管理的理念已經(jīng)逐漸深入企業(yè)的日常管理運(yùn)營(yíng)。”他說(shuō)。在部署方式上，體驗(yàn)家的云原生微服務(wù)架構(gòu)，既可以提供公有云的部署，也可以提供混合云方式和加密傳送，將核心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在企業(yè)端，充分保障企業(yè)的數(shù)據(jù)安全。
除了產(chǎn)品能力的提升，辛濟(jì)云表示體驗(yàn)家的另一大進(jìn)展是發(fā)展出較成熟的行業(yè)解決方案，可以為客戶提供全套的規(guī)劃和落地方案。目前通過(guò)產(chǎn)品+解決方案的模式，體驗(yàn)家已經(jīng)為金融、汽車、地產(chǎn)、零售、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)的數(shù)十個(gè)頭部客戶提供了服務(wù)，典型客戶包括重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、極狐汽車、萬(wàn)科、周大福、來(lái)伊份、Moka、易快報(bào)等。
過(guò)去兩年，體驗(yàn)家的研發(fā)投入占總體支出的70%，本輪融資后，公司也將持續(xù)投入研發(fā)和解決方案的打磨，同時(shí)加大客戶成功團(tuán)隊(duì)的投入，幫助客戶通過(guò)體驗(yàn)家實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。
關(guān)于投資：
本輪投資人國(guó)宏嘉信合伙人馬志強(qiáng)表示：我們對(duì)CEM賽道已經(jīng)關(guān)注很久，我們認(rèn)為客戶體驗(yàn)管理能力是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)核心能力，而這方面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程才剛剛開(kāi)始，體驗(yàn)家團(tuán)隊(duì)兼具技術(shù)和咨詢的背景，我們相信他們能夠幫助更多的企業(yè)降本增效，實(shí)現(xiàn)以客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)增長(zhǎng)。
盈動(dòng)資本投資董事方凱也表示：隨著獲客成本的提升，企業(yè)也越來(lái)越注重復(fù)購(gòu)和留存，客戶體驗(yàn)管理也日漸成為一個(gè)確定性的需求。體驗(yàn)家團(tuán)隊(duì)擁有對(duì)行業(yè)的深入理解和清晰的產(chǎn)品化思路，我們相信他們能夠驗(yàn)證并引領(lǐng)CEM在中國(guó)的價(jià)值。
