今年以來，全國各地實(shí)行多項(xiàng)舉措，強(qiáng)化鄉(xiāng)村振興金融服務(wù)。而農(nóng)商行作為農(nóng)村金融的主力軍，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長、改善民生發(fā)揮了積極作用。農(nóng)商行如何利用自身優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)數(shù)據(jù)共享、技術(shù)共享，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，更好地支持鄉(xiāng)村振興，已成為整個(gè)行業(yè)的關(guān)鍵核心。

金融業(yè)務(wù)的高速增長，服務(wù)區(qū)域的快速拓展，推動(dòng)農(nóng)商行獲取了更強(qiáng)的市場競爭力，但也面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以營銷及服務(wù)場景為例，業(yè)務(wù)系統(tǒng)陳舊、數(shù)字化運(yùn)營管理手段缺失，導(dǎo)致業(yè)務(wù)增長速度和服務(wù)能力提升效率不匹配，影響著農(nóng)商行打好“科技+金融”組合拳，完成深耕普惠金融的發(fā)展目標(biāo)。具體來講，在營銷、服務(wù)場景，農(nóng)商行主要面臨著以下4點(diǎn)問題。

1、業(yè)務(wù)系統(tǒng)陳舊，難以支撐業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)

大多數(shù)農(nóng)商行使用的客戶服務(wù)系統(tǒng)及CSR等業(yè)務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)陳舊、產(chǎn)品功能單一。但近幾年隨著普惠金融、鄉(xiāng)村振興的落地，大部分農(nóng)商行的業(yè)務(wù)高速發(fā)展、產(chǎn)品頻繁更新迭代，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)已無法滿足客戶服務(wù)中心的要求。尤其在疫情常態(tài)化以后，傳統(tǒng)的電話銀行系統(tǒng)功能少、服務(wù)渠道單一、客戶體驗(yàn)差等問題愈發(fā)突出。

2、單一的服務(wù)渠道不再匹配新的用戶行為

縱觀整個(gè)行業(yè)，不難發(fā)現(xiàn)70%農(nóng)商行的現(xiàn)有客戶服務(wù)渠道還停留在客服電話階段，業(yè)務(wù)辦理能力有限，客戶操作友好性和便捷性差，缺乏數(shù)字化線上渠道服務(wù)能力，難以對(duì)手機(jī)銀行和網(wǎng)銀等渠道客戶提供即時(shí)服務(wù)。

3、線上線下一體化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，對(duì)人力依賴程度高

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)不具備智能化服務(wù)能力，基本依靠人工坐席 “三班倒”的方式提供服務(wù)，服務(wù)能力不足且人力成本高。

4、數(shù)據(jù)應(yīng)用薄弱，客戶價(jià)值難挖掘

行內(nèi)各系統(tǒng)數(shù)據(jù)分散，難以發(fā)揮聚合價(jià)值。同時(shí)，缺乏智能化數(shù)據(jù)分析能力，無法深入挖掘客戶價(jià)值，也無法與行內(nèi)大數(shù)據(jù)平臺(tái)及營銷系統(tǒng)等數(shù)據(jù)打通，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，導(dǎo)致全自動(dòng)化的營銷作業(yè)能力和事件驅(qū)動(dòng)的即時(shí)營銷服務(wù)能力缺失。

針對(duì)農(nóng)商行普遍存在的營銷服務(wù)痛點(diǎn)，中關(guān)村科金以人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，打造智能服銷一體化解決方案，改善傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)由多家供應(yīng)商的產(chǎn)品拼裝而成的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道全覆蓋，全面提升服務(wù)效果。同時(shí)，利用智能外呼、智能客服等創(chuàng)新營銷服務(wù)方式，打造營銷轉(zhuǎn)化漏斗，提升營銷效率。

1、全流程智能服務(wù)，賦能客戶服務(wù)旅程數(shù)字化升級(jí)

通過以智能外呼機(jī)器人、智能客服、智能質(zhì)檢、智能陪練、智能助手等產(chǎn)品為核心的智能交互解決方案，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶服務(wù)渠道，全面提升客戶服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)旅程的數(shù)字化升級(jí)。

1）擴(kuò)展全渠道用戶服務(wù)

在電話銀行的基礎(chǔ)之上，為網(wǎng)站銀行、微信銀行、手機(jī)APP銀行、村鎮(zhèn)銀行等渠道提供客服接入能力，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)全渠道覆蓋，便于客戶通過多個(gè)觸點(diǎn)獲取相關(guān)服務(wù)。

2）升級(jí)智能客服支撐業(yè)務(wù)增長

第一步，構(gòu)建知識(shí)中臺(tái)，為智能客服的工作提供底層支撐。第二步，梳理常見的客戶咨詢業(yè)務(wù)，搭建底層知識(shí)庫，以此解決80%的常見用戶咨詢難題。第三步，按照業(yè)務(wù)類型，構(gòu)建產(chǎn)品知識(shí)圖譜，解決多維度多層次的用戶咨詢問題。

3）升級(jí)手機(jī)銀行的無障礙服務(wù)

基于常見的高頻業(yè)務(wù)場景，通過語音與視頻的形式將對(duì)應(yīng)信息輸出給客戶，引導(dǎo)其完成自助業(yè)務(wù)辦理，并結(jié)合手機(jī)銀行，進(jìn)行已有功能的引導(dǎo)跳轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)。

4）提升坐席服務(wù)效率和質(zhì)量

通過智能陪練、智能助手、智能質(zhì)檢，輔助客服提升工作效率。在客服上崗前，由智能陪練機(jī)器人充當(dāng)客戶角色，和客服人員進(jìn)行在線互動(dòng)。智能陪練機(jī)器人支持語音和文本等多種練習(xí)方式，且練習(xí)后可對(duì)效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和展示，便于客服人員全面了解培訓(xùn)情況。當(dāng)客服上崗后，由智能助手提供知識(shí)庫搜索、熱點(diǎn)知識(shí)推薦、意圖推薦、流程引導(dǎo)等，協(xié)助客服應(yīng)答內(nèi)容，提高服務(wù)效率。當(dāng)客服完成業(yè)務(wù)處理后，質(zhì)檢系統(tǒng)將對(duì)通話數(shù)據(jù)進(jìn)行全量質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)客服在服務(wù)過程中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行管控。

5）提升客戶觸達(dá)效率

通過智能決策引擎和大數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)客戶的實(shí)時(shí)行為進(jìn)行監(jiān)控。例如當(dāng)營銷微信/短信發(fā)送給客戶，客戶產(chǎn)生了瀏覽動(dòng)作后，決策引擎會(huì)接收客戶可能有意向的指令，聯(lián)動(dòng)外呼機(jī)器人對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)觸達(dá)。如果是復(fù)雜場景，外呼機(jī)器人在通話過程中可直接轉(zhuǎn)接人工坐席，由人工跟進(jìn)處理，實(shí)現(xiàn)人機(jī)高效協(xié)同。

6）優(yōu)化客戶服務(wù)旅程

銀行不少核心業(yè)務(wù)（保險(xiǎn)、信用卡、白金卡、社保等）都需要定期進(jìn)行客戶滿意度回訪，通過收集用戶反饋來優(yōu)化銀行的客戶旅程。過去農(nóng)商行要完成客戶回訪與信息記錄，需要人工坐席連續(xù)數(shù)天不斷重新外呼。而將外呼機(jī)器人與回訪系統(tǒng)打通后，由回訪系統(tǒng)提供表單，外呼機(jī)器人自動(dòng)將表單解析為對(duì)話流程。并在完成通話后，自動(dòng)記錄通話結(jié)果，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)化，輕松完成回訪任務(wù)。經(jīng)測(cè)算，外呼機(jī)器人一天就能完成以往一個(gè)月的回訪指標(biāo)，可幫助行方每月節(jié)省20人天的人力成本。

2、一體化智能營銷，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”的價(jià)值躍遷

服務(wù)轉(zhuǎn)營銷是農(nóng)商行一直以來的訴求，通過中關(guān)村科金智能服銷一體化解決方案，覆蓋多個(gè)營銷場景，真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”的價(jià)值躍遷。以零售金融業(yè)務(wù)的理財(cái)營銷為例，通過營銷客群分層，針對(duì)不同的客群制定營銷策略，以人機(jī)協(xié)同的方式執(zhí)行策略，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客群的營銷全覆蓋。

在APP/小程序注冊(cè)轉(zhuǎn)化、企微加友、實(shí)名認(rèn)證提醒、預(yù)約提示、雙錄提醒、合同簽訂提醒、付款提醒等多個(gè)環(huán)節(jié)，都能通過人機(jī)協(xié)同的方式，輔助客戶完成操作并實(shí)現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)化。例如，在客戶注冊(cè)階段，通過主動(dòng)監(jiān)測(cè)手機(jī)銀行客戶的動(dòng)作，察覺客戶僅注冊(cè)卻未進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證后，外呼機(jī)器人將主動(dòng)發(fā)起首輪撥打，提醒客戶完成操作。如果外呼機(jī)器人提醒失敗，將自動(dòng)創(chuàng)建人工外呼任務(wù)，由人工接入，完成客戶轉(zhuǎn)化。數(shù)據(jù)顯示，通過外呼機(jī)器人與人工協(xié)同，機(jī)器人可實(shí)時(shí)發(fā)起外呼，促使用戶漏斗整體轉(zhuǎn)化率提升15%。

2）高效完成新產(chǎn)品通知與用戶關(guān)懷

由外呼機(jī)器人完成賬單分期提醒、新產(chǎn)品發(fā)布通知、繳款通知、生日祝福、節(jié)日關(guān)懷等任務(wù)，是達(dá)成降本增效的重要手段之一。當(dāng)外呼機(jī)器人識(shí)別到客戶意向后，再快速轉(zhuǎn)接人工坐席。在實(shí)際應(yīng)用中，每個(gè)機(jī)器人每天可觸達(dá)500客戶，篩選有效客戶36個(gè)，轉(zhuǎn)人工后成功轉(zhuǎn)化3.6個(gè)，最后為行方帶來10萬左右的營收價(jià)值。

3）持續(xù)挖掘客戶價(jià)值

在銀行理財(cái)營銷場景中有大量的低質(zhì)量線索，如何喚醒沉默客戶、挽回流失客戶一直是行業(yè)的營銷難點(diǎn)。通過不同的營銷話術(shù)和外呼策略，由外呼機(jī)器人在不同時(shí)段進(jìn)行智能外呼，幫助行方最大程度挖掘有效商機(jī)。應(yīng)用外呼機(jī)器人后，單個(gè)外呼機(jī)器人每天可跟進(jìn)500條低價(jià)值線索，并篩選出12個(gè)有效客戶，有效促進(jìn)客戶價(jià)值挖掘。

在廣東省某農(nóng)商銀行的數(shù)字化建設(shè)中，中關(guān)村科金通過對(duì)行方業(yè)務(wù)流程的深度分析，為其打造了以外呼機(jī)器人、智能客服、云呼叫中心、智能質(zhì)檢、智能陪練等產(chǎn)品為核心的智能服銷一體化解決方案，成功幫助行方替換陳舊的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，解決人力資源壓力大、營銷服務(wù)效果不佳的難題?？头侍嵘?0%+，貸款、存款、信用卡三大場景拉新轉(zhuǎn)化率達(dá)25%，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的價(jià)值躍遷。

目前，中關(guān)村科金的智能營銷服務(wù)解決方案已成功落地多家大型農(nóng)商行，助力行方完成營銷、服務(wù)等多個(gè)業(yè)務(wù)場景的數(shù)字化升級(jí)，全面賦能業(yè)務(wù)增長和客戶價(jià)值提升，對(duì)行方降低營銷成本、增加業(yè)務(wù)收益帶來明顯效果。