為持續(xù)提升網(wǎng)點客戶服務滿意度，增強市場競爭力，更好地打造網(wǎng)點線下服務主陣地，郵儲銀行青海省分行多措并舉提升網(wǎng)點客戶體驗。

一是狠抓窗口服務“回頭看”工作，對“7+74”全量問題檢查與日常服務質(zhì)量檢查有效結合，采取現(xiàn)場與非現(xiàn)場形式加大檢查力度，杜絕問題再現(xiàn)。

二是著力網(wǎng)點適老化改造，從網(wǎng)點設施布局、自助機具改造、廳堂引導服務、宣傳教育等方面，加大對網(wǎng)點的適老化改造力度，進一步提升老年人客戶體驗，讓老年人更好的共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，享受更舒心、更便捷的金融服務。

三是聚焦“線上體驗提升年”活動，組織網(wǎng)絡金融條線開展一期“手機銀行基礎渠道”自主體驗評測，對標優(yōu)勢業(yè)同機構，梳理體驗痛點，提交優(yōu)化建議，不斷強化對線上渠道的線下服務支撐，創(chuàng)新、儲備分行特色功能和先進模式。

四是深入開展自主體驗評測及分行旅程項目，鼓勵分行各業(yè)務歸口部門結合日常經(jīng)營發(fā)展、同業(yè)對標、媒體熱點等，多渠道收集客戶體驗數(shù)據(jù)，積極增報分行旅程優(yōu)化項目，提升自主優(yōu)化能力，自2021年起共計開展分行自主體驗評測項目5期、分行旅程優(yōu)化項目3個。

五是提升企業(yè)形象，優(yōu)化網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境，落實總行新 VI 標準，對室外店招更換工作的推進要求，有序?qū)嵤┚W(wǎng)點室外標識更換及室內(nèi)形象改造工作，推動郵儲銀行新形象的全新亮相，打造網(wǎng)點內(nèi)部微改造試點網(wǎng)點，改善客戶視覺體驗。

六是壓降服務類有責投訴，加大問責考核力度，開展全行投訴壓降專項活動，明確2022年投訴整治范圍，實現(xiàn)全行網(wǎng)點現(xiàn)場、服務類投訴及有責投訴同期壓降60%。

七是構建網(wǎng)點“雙感動”服務，組織實施25項對客感動舉措、5項對內(nèi)(員工)感動舉措，下發(fā)感動服務案例，引導各崗位人員舉一反三，牢固樹立“比客戶多想一點”的服務意識，主動為客戶提供超預期的服務。

八是加快推動自助設備優(yōu)化升級，開展“云柜”試點工作，積極探索“云柜”在網(wǎng)點試點應用，利用集中云作業(yè)模式賦能自助設備、移動展業(yè)、柜面等前端渠道，提升客戶智慧化服務體驗；推廣智能排隊應用，強化廳堂服務支撐；定期梳理老舊設備，加快淘汰更新，不斷提升設備業(yè)務完好率指標，降低客戶使用期間故障率。

九是打破柜面與廳堂壁壘，推動網(wǎng)點人員綜合復用，靈活執(zhí)行工作任務，提高廳堂服務專業(yè)能力，盡量去理解、挖掘、滿足廳堂到訪客戶的潛在需求。

十是強化客戶體驗激勵考核，結合網(wǎng)點系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型工作，在網(wǎng)點與客戶服務相關崗位“平衡計分卡”考核指標中增加客戶服務指標，納入到網(wǎng)點相關崗位的績效考核中。

下一步，郵儲銀行青海省分行將繼續(xù)踐行“有擔當、有韌性、有溫度”的企業(yè)精神，實踐網(wǎng)點客戶體驗工作方法，持續(xù)優(yōu)化并重塑網(wǎng)點客戶旅程，推進網(wǎng)點向“客戶體驗中心”轉(zhuǎn)型。(來源：郵儲銀行青海省分行)