事情大家應該都知道了。昨天（9月5日），順豐突然爆出一個“殺手級”大招——

2022年9月5日起，順豐在全國50個主要大中型城市推出“派件不上門，承諾必賠付”服務計劃。這50個城市，既包括北京、上海、廣州、深圳等一線城市，也包括臨沂、廊坊、嘉興等其他城市。

具體來講，就是順豐快遞員如果沒有征得收件人同意，未能按標準上門派送，收件人可以通過客服熱線、在線客服、滿意度評價等渠道反饋。經(jīng)客服核實無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包。該紅包在順豐APP、小程序、公眾號再次下單時，可作為寄件金額抵扣。同時需要指出的是，針對客戶個人偏好和特殊情形，比如：收件人偏好不希望上門、預約設置不上門，以及反復電聯(lián)未能聯(lián)系上的，特別是因防疫原因?qū)е虏荒苌祥T的，將不納入賠付范圍。

快遞圈的老鐵們瞬間不淡定了，紛紛表示，這下快遞末端服務標準不止拉升了一個檔次，越來越“卷”了。

表面上看，順豐做出這樣一個動作“很是突然”，實際上早就有跡可循。比如，今年順豐在經(jīng)營基調(diào)中提出，以提升客戶滿意度為目標，以客戶為中心，注重客戶感受，不斷加強客戶服務體驗的決心?！芭杉簧祥T，承諾必賠付”服務計劃正是踐行這一經(jīng)營基調(diào)的舉措之一。

再比如，此前王衛(wèi)多次強調(diào)服務的重要性，并將其視為順豐的生命。王衛(wèi)明確表示，沒有良好的服務體驗，速度、穩(wěn)定、安全都是零，接下來一定要全面提升順豐的服務體驗。

這步棋，一點都不簡單。今天，老鬼就從三個問題切入，來和大家聊一聊順豐為何再次突出派件上門的重要性。

1、拉高行業(yè)標準，緊握質(zhì)量話語權(quán)

作為國內(nèi)少數(shù)一直堅持派件上門的快遞企業(yè)，“派件不上門，承諾必賠付”對順豐似乎是一項沒有難度的計劃，為什么順豐要在此時“老生常談”？

對這個問題，一個值得關(guān)注的背景是，不久前，菜鳥將派件上門列為今年的重中之重。老鬼當時也和大家聊過這件事。菜鳥這樣做，在末端服務上對標順豐是主要原因之一。

長期以來，順豐一直是國內(nèi)快遞企業(yè)的服務質(zhì)量標桿。這并不是老鬼的個人觀點，而是有官方量化指標證明。順豐常年位居國家郵政局委托專業(yè)第三方定期開展的服務質(zhì)量評測第一。常年堅持派件上門，正是順豐穩(wěn)居首位的重要原因。

在老鬼的朋友樂哥看來，當下的快遞市場秩序，可以用“三個領先”來概括。從發(fā)展底蘊看，作為百年老店的“國家隊”郵政領先；從發(fā)展規(guī)?？?，常年位居市場占有率第一的中通領先；從發(fā)展質(zhì)量看，常年位居服務質(zhì)量評測第一的順豐領先。

換句話說，順豐一直掌握著國內(nèi)快遞市場的質(zhì)量話語權(quán)。大家經(jīng)常看到，同業(yè)在推出中高端產(chǎn)品和服務時，總會有意無意地和順豐進行各種明里暗里的比較。有些武斷地說，對標順豐就是對標行業(yè)標準。原因很簡單，快遞行業(yè)發(fā)展歷史并不長，誰服務質(zhì)量最好，誰就是行業(yè)標準。對順豐來說，面對競爭者的追趕，最直接的反應當然是提升自我、拉高標準。

當同業(yè)爭論要不要派件上門時，順豐視派件上門為天經(jīng)地義；當同業(yè)努力對標順豐、派件上門時，順豐更進一步，提出“派件不上門，承諾必賠付”。

順豐提出“派件不上門，承諾必賠付”，與其說是在挑戰(zhàn)自我，不如說是在查漏補缺。這也符合順豐居安思危、“富也思變”的一貫打法。

2、促進良性競爭，改善市場環(huán)境

價格戰(zhàn)打到現(xiàn)在這個份上，即便順豐通過“派件不上門，承諾必賠付”拉高行業(yè)標準，又有幾家企業(yè)能跟上？或者說，對行業(yè)來說，提升標準又有什么意義？

對這個問題，樂哥用足球的例子做了生動的解釋——

上世紀八九十年代，意甲是五大足球聯(lián)賽當之無愧的王者，眾星云集，號稱“小世界杯”，最強的七家俱樂部被稱為“意甲七姐妹”，都有競爭歐冠冠軍的實力。懂球的球迷都知道，正是“意甲七姐妹”的良性競爭奠定了當年意甲的領軍地位。

如果把快遞市場看成足球聯(lián)賽，把快遞企業(yè)看成足球俱樂部，雖然中國是毫無爭議的全球最大“快遞聯(lián)賽”，但卻絕不是最強的“快遞聯(lián)賽”。世界上最強的三家“快遞俱樂部”，有兩家總部在美國。UPS和FedEx的良性競爭，在使兩家企業(yè)不斷發(fā)展壯大的同時，也讓美國始終是全球最強的“快遞聯(lián)賽”。

經(jīng)過多年努力，順豐現(xiàn)在已經(jīng)是全球第四快遞企業(yè)，僅次于DHL、UPS和FedEx。但是，價格競爭常態(tài)化，使順豐在中國一直沒有遇到類似UPS和FedEx之間關(guān)系的競爭者。試想一下，如果中國有兩到三家順豐這樣的快遞企業(yè)，在國內(nèi)市場良性競爭，在國際市場良性競合，中國快遞可能已經(jīng)摘掉“大而不強”的帽子了。

樂哥認為，順豐通過“派件不上門，承諾必賠付”拉高行業(yè)標準，如果有同業(yè)能跟上甚至反超，對中國快遞發(fā)展來說是好事，對順豐來說也是好事。道理很簡單。這種圍繞質(zhì)量進行的良性競爭，多多益善；而那種“你賣一塊，我賣八毛”、圍繞價格進行的惡性競爭，最好沒有。

沒有企業(yè)能脫離市場環(huán)境發(fā)展。無論哪個行業(yè)，常年維持價格競爭狀態(tài)，對所有企業(yè)都有百害而無一利。因此，順豐提出“派件不上門，承諾必賠付”，既是對自身發(fā)展質(zhì)量的再提升，也是對拉動快遞市場回歸理性價值競爭的努力嘗試。

03

既讓消費者滿意，又讓快遞員滿意

好服務的標準是什么？最起碼的一點，要讓服務對象感到舒服和愉悅。

“派件不上門，承諾必賠付”的另一個重要作用，就是通過提升口碑，強化順豐的價值競爭定位以及在消費者心中“非常優(yōu)秀”“非常不錯”的錨定效應。

對消費者來說，隨著網(wǎng)絡的發(fā)達和電子商務的發(fā)展，如今在電商平臺、直播平臺這些渠道購物已經(jīng)是非常平常的一件事情了，而中國發(fā)達的快遞產(chǎn)業(yè)為這些平臺和消費者打通了直接的購物通道。消費者也越來越大眾化、多元化，自然也對快遞服務的品質(zhì)提出了更高的需求，那就是服務標準不能因為件量而簡化，企業(yè)的服務應該更貼心、更人性化，不僅要做到派送上門，還需要根據(jù)時間、根據(jù)要求派送。

這種錨定效應同時有利于提升順豐快遞員的社會地位和對企業(yè)的忠誠度?？爝f員的價值取決于其勞動收益。同樣是派件上門，當你提供服務的質(zhì)量和收益都高于同業(yè)時，客戶會更尊重快遞小哥的勞動，快遞小哥也會更愿意為客戶提供好的服務。

和同業(yè)相比，順豐快遞員的平均從業(yè)年限更長，職業(yè)晉升空間也更大。這一切都源于順豐的價值競爭定位可以給予快遞員高于同業(yè)平均水平的待遇。相對穩(wěn)定的快遞員隊伍又給予順豐提出“派件不上門，承諾必賠付”的底氣。這就形成了員工和企業(yè)共同進步，“既讓消費者滿意、又讓快遞員滿意”的正向循環(huán)，這種正向循環(huán)值得同業(yè)參考借鑒。

4、結(jié)語

其實，就快遞服務而言，討論是否派件上門本身就是一件頗具諷刺意味甚至有些黑色幽默的事情。且不說國家法律法規(guī)早就白紙黑字、明文規(guī)定，之前和大家聊過多次，這里不贅述了。單從快遞服務的本質(zhì)來說，就是點對點、門到門。如果沒有征得收件人同意就不派件上門，那快遞服務還有什么意義？

順豐是否能通過“派件不上門，承諾必賠付”撬動國內(nèi)快遞市場從價格競爭向價值競爭轉(zhuǎn)型？無論答案是什么，這種嘗試都是有益且必要的。順豐的成功，正是來源于一次次這樣的嘗試。這家企業(yè)永遠不會“窮則思變”，而是在“富”的時候就主動變革、引領市場。

對順豐“派件不上門，承諾必賠付”計劃，對送貨上門，相信大家也有自己的觀點，咱們評論區(qū)見。