來源：中國消費者報

圖一：國內(nèi)連鎖酒店集團為滿足消費需求，紛紛開始智能化改造。

圖二：智能化酒店可自行辦理入住。

從訂酒店房間到辦理入住，再到接受客房服務直至退房，顧客都可以在相應的設備上自行下單完成。這種通過數(shù)字化與網(wǎng)絡化實現(xiàn)酒店管理和信息化服務的新型酒店，被稱為“智能酒店”。因為這類酒店使用大量的智能設備替代人工操作，也被稱為“無人賓館”。

這種具有高科技含量的酒店、賓館吸引了不少喜歡嘗試新鮮事物的消費者，獲得了不少好評。但也因為管理、服務人員減少等情況，房間打掃、維修不及時等問題逐漸顯現(xiàn)，甚至暗藏安全隱患。

全新體驗撲面來

智能酒店因為智能化、無人化的管理與服務，給入住的消費者帶來一種全新體驗，甚至有不少人專程為了感受智能酒店而入住。

消費者劉毅在安徽淮南出差時就特意選擇了智能酒店，智能化的酒店確實給他帶來了不一樣的體驗：抵達酒店后只需通過小程序或大堂的入住機刷臉即可辦理入住手續(xù)，辦理入住后就可通過小程序提前打開客房的空調(diào)。在去客房的路上，電梯會自動打開，走廊的燈也會步入式地亮起來。在這個“看臉”的時代，不需要房卡，當顧客靠近房門時，門鎖就會自動識別客人的身份并解鎖。房間里所有的開關(guān)控制，如拉開窗簾，調(diào)節(jié)燈光、空調(diào)等，幾乎都可以通過語音實現(xiàn)。

他告訴《中國消費者報》記者：“酒店的價格并沒有因為智能化而變得更貴，一晚只需249元，價格和周圍同等星級的酒店一樣?！?/p>

入住杭州菲住布渴酒店的沈先生是帶孩子去體驗智能酒店的。在他看來，智能酒店里很少看到服務人員和其他客人，不但有較強的私密性，還可以在很大程度上降低疫情期間住客交叉感染的可能。進酒店后在機器上自助辦理入住，還有機器人帶路、送餐，孩子玩得很開心。

記者在多個旅游產(chǎn)品平臺上看到，多數(shù)智能酒店的價格與當?shù)赝刃羌壍木频昊疽恢?，并沒有因其智能化而提高價格。

體驗新鮮事物是不少消費者入住智能酒店的初衷，但在專業(yè)人士看來，智能酒店僅僅好玩是遠遠不夠的。智住系統(tǒng)開發(fā)工程師王泓在接受《中國消費者報》記者采訪時表示：“好玩只是消費者對新鮮事物的獵奇感受，是智能酒店功能的最外在表現(xiàn)。而本質(zhì)上，智能還是要體現(xiàn)在更方便、更舒適等方面，而且價格不貴，這才是智能酒店長久吸引消費者的關(guān)鍵要素。”

他認為，智能酒店在建設之初因為要使用大量的智能設備、軟件，所以成本會高于同等星級酒店。但在運營常態(tài)化后，機器、軟件替代了人工，導致運營成本降低，因此更具備以低價格提供高質(zhì)量服務的條件。

絕非僅是“無接觸”

智能酒店應該是什么樣，又能給消費者帶來怎樣的住宿體驗呢？

據(jù)王泓工程師介紹，智能酒店是指擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡化實現(xiàn)酒店服務信息化的酒店。這類酒店具有智能化、網(wǎng)絡化、科學化、人性化四大特質(zhì)。例如，酒店智能化體現(xiàn)在AI人工智能技術(shù)在酒店前臺接待、酒店房間服務、酒店餐飲服務、酒店娛樂服務等領(lǐng)域的全面應用，讓顧客在享受便捷的同時享受更好的服務。

近年來，提供無接觸服務的智能化酒店受到消費者歡迎，國內(nèi)連鎖酒店集團紛紛緊跟熱點，進行智能化改造。某連鎖酒店的運營負責人對《中國消費者報》記者說：“近幾年，酒店一直積極探索智能化。在我們看來，智能化要體現(xiàn)在具體的服務上，要讓智能設備實現(xiàn)以往人工無法實現(xiàn)的服務，最大程度地讓消費者感到方便、舒適。僅僅是入住、退房在線辦理的，并不是真正意義上的智能酒店。”

該運營負責人進一步表示，真正理想中的智能酒店，是要全方位滿足消費者的各種需求，甚至是在消費者想不到的一些地方巧用心思，且通過智能化降低酒店的人工成本。比如采用智能恒溫龍頭的衛(wèi)浴系統(tǒng)，利用計算機電子智能化算法，這種龍頭可以根據(jù)住客的需求保持水溫恒定，并自動調(diào)節(jié)水溫和流量；比如智能花灑淋浴，原理跟恒溫龍頭相似，可以根據(jù)住客需要自行隨意調(diào)節(jié)所需的淋浴模式、溫度，并保持水溫；再如智能坐便器，只需一鍵操作，即可輕松實現(xiàn)沖洗、按摩、烘干等全套功能。除此以外，床品也在不斷“進化”，如智能電動床的護脊深睡系統(tǒng)可以依托雙傳感技術(shù)實時追蹤人體身高、體重、脊柱曲線、心率、呼吸、身體壓力等信號，精準識別睡姿變化，通過空氣彈簧實現(xiàn)對人體曲線的自適應調(diào)節(jié)和精準承托。同時，還可以設立多個抬升功能，如頭部抬升、腿部抬升等，并通過手柄一鍵調(diào)整床墊弧度。

安全隱患要消除

智能化滿足了喜歡嘗鮮者的消費需求，但也給一些消費者帶來了煩惱，甚至可能暗藏安全隱患。

同樣是入住杭州菲住布渴酒店，索先生卻有和沈先生不一樣的消費感受。他告訴《中國消費者報》記者：“酒店大堂雖然有工作人員，但向他們詢問怎么去房間時，對方只回答‘在系統(tǒng)中可以查到’，有人如同沒人。”索先生還吐槽了停車場收費問題：“地上停車不收費，地下停車一天收60元，沒有服務人員告知，為此我多花了60元。詢問酒店情況也找不到人，客服微信回復也不及時?！?/p>

入住深圳樂易住無人智慧酒店的馬先生也抱怨道：“我到達酒店的時候是晚上11點多，自助辦理入住時系統(tǒng)告知‘沒有空閑房間’。我是提前預訂的，卻告訴我沒房間，前臺又沒有服務人員，無奈之下我只好再次在機器上辦理入住，試了幾次才成功入住。這機器的‘智商’實在是讓人著急。”

一些智能酒店的機器“智商”不夠、缺乏服務等，導致消費者入住體驗不佳，這些是可以改進的，而有些智能酒店則暗藏重大安全隱患。

前不久，山西省朔州市朔城區(qū)人民檢察院在辦案過程中發(fā)現(xiàn)當?shù)亍盁o人賓館”(指網(wǎng)上訂房，辦理入住、退房無服務人員的酒店)涉及多起案件。2022年4月，山西省朔州市公安局朔城分局對全區(qū)“無人賓館”進行摸排，查出12家“無人賓館”未取得衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證，未經(jīng)消防安全檢查，未安裝住宿登記上傳系統(tǒng)等。對此，當?shù)貦z察、公安、衛(wèi)生部門采取了治理行動。據(jù)了解，根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》《公共場所衛(wèi)生管理條例》的規(guī)定，開辦飯店需要有專門的行業(yè)許可證和衛(wèi)生許可證。而不少“無人酒店”沒有相關(guān)證件，不具備相應資質(zhì)，屬于“三無”酒店。

同時，為便于客戶識別，入住智能酒店需要大量個人信息，這對用戶隱私、數(shù)據(jù)安全提出了更高要求。從事網(wǎng)絡安全工作的工程師江誠對《中國消費者報》記者說：“每個用戶都面臨著體驗和隱私的權(quán)衡，用戶需要讓渡部分隱私數(shù)據(jù)，才能享受大數(shù)據(jù)帶來的便利。對于消費者來說，選擇什么樣的智能酒店入住，該酒店是否能夠妥善保護個人信息，就顯得尤為重要。”

某智能酒店CEO則認為：“安全性不僅是道德上的選擇，還是一種技術(shù)能力。酒店應做到既能保障用戶隱私安全，也能降低因安全問題帶來的隱性風險?！?/p>

新事物在發(fā)展初期總會有這樣或那樣的問題，相關(guān)企業(yè)在積極提升住宿智能化水平的同時，切不可降低服務水準，更不能漠視安全。只有充分保障消費者的合法權(quán)益和人身安全，才能讓智能酒店不但好玩、有趣，而且安全、舒適。