2月15日零點(diǎn)起，淘寶將逐步實(shí)施升級(jí)后的“未發(fā)貨僅退款”規(guī)則：在消費(fèi)者付款后且商家未發(fā)貨前，淘寶店鋪小于等于500元的訂單（子訂單），天貓店鋪任意金額訂單，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行“未發(fā)貨秒退款”處理，無(wú)需商家再有額外操作。（虛擬、訂制等特殊類(lèi)目除外）
此次規(guī)則變動(dòng)后，最直觀的影響是降低了商家處理售后的操作成本。規(guī)則變動(dòng)前，為了適應(yīng)大部分的店鋪情況，小于等于200元且付款2小時(shí)內(nèi)的訂單，系統(tǒng)支持秒退，其它的訂單則需要商家逐個(gè)手工操作。因此，先前已經(jīng)有部分商家根據(jù)自身情況，自主通過(guò)AG“未發(fā)自動(dòng)退”等工具對(duì)未發(fā)貨的訂單設(shè)置更大金額或全部金額的自動(dòng)秒退。
新規(guī)不僅降低了售后人力成本，也提升了消費(fèi)者的售后體驗(yàn)，減少因?yàn)槿粘?，尤其是大促期間，店鋪退款時(shí)間較長(zhǎng)產(chǎn)生的消費(fèi)者投訴。
商家處理退款越快，越容易挽回消費(fèi)者。因此，新規(guī)的另一個(gè)重要影響是提升了退款挽留率。據(jù)了解，在未發(fā)貨狀態(tài)下退款的消費(fèi)者，通常是不想要或拍錯(cuò)（顏色、尺碼、套餐、地址等），拋開(kāi)不想要的情況，拍錯(cuò)后能秒退到賬的消費(fèi)者，在24小時(shí)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)同商品的概率是等待12小時(shí)再退款的2.5倍。
那么，規(guī)則升級(jí)后，商家需要注意什么呢？很簡(jiǎn)單，主要兩點(diǎn)：
一、發(fā)貨后及時(shí)點(diǎn)擊“發(fā)貨”。切勿實(shí)際已發(fā)貨，卻未點(diǎn)擊“發(fā)貨”。
附：如果有商家使用ERP、WMS系統(tǒng)發(fā)貨，請(qǐng)將發(fā)貨信息實(shí)時(shí)回傳平臺(tái)，并讓ERP、WMS系統(tǒng)支持監(jiān)聽(tīng)退款信息做發(fā)貨攔截。（ERP可以提醒發(fā)貨失敗/同步失敗，并提供失敗的明細(xì)或進(jìn)行快遞攔截）
二、定制類(lèi)商品切記規(guī)范發(fā)布商品。具體哪些屬于訂制類(lèi)商品，又該如何規(guī)范發(fā)布，參考如下：
1、發(fā)布在定制類(lèi)目下面的商品，如個(gè)性定制/設(shè)計(jì)服務(wù)/DIY、全屋定制、鏡片定制、定制窗簾、床單定制定做、定制/廣告杯等。
2、淘寶店鋪：非定制類(lèi)目，但是商品也支持定制。商品發(fā)布的時(shí)候，選擇寶貝定制中的“支持”。
3、天貓店鋪：高級(jí)定制服務(wù)場(chǎng)景下的成交訂單。
當(dāng)然，對(duì)于系統(tǒng)支持的“未發(fā)貨秒退款”訂單，商家也可以在“退款管理”導(dǎo)出相應(yīng)的訂單明細(xì)，定期進(jìn)行核對(duì)。如果發(fā)現(xiàn)商品已發(fā)貨在途，我們可以及時(shí)聯(lián)系合作快遞進(jìn)行攔截。
同時(shí)，為保障商家的權(quán)益和風(fēng)險(xiǎn)，“未發(fā)僅退”的新規(guī)僅對(duì)交易誠(chéng)信記錄良好的消費(fèi)者生效，商家一旦遇到惡意訂單，營(yíng)商保會(huì)為商家進(jìn)行主動(dòng)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。
最后，對(duì)于本次規(guī)則升級(jí)未覆蓋的少數(shù)特殊類(lèi)型商家，也想提升客服工作效率，可通過(guò)AG（服務(wù)市場(chǎng)搜索千牛售后 ），根據(jù)自身情況免費(fèi)進(jìn)行自定義配置。
